3PL 아웃소싱 가버넌스 “관리에서 통찰의 시대로”

스페셜리포트: M&A로 돌파구 찾는 3PL

3PL 아웃소싱 가버넌스 “관리에서 통찰의 시대로”

오랜 시간 동안 아웃소싱은 기업의 비용을 절감하고 공급망 생산성을 높이는 방법으로 여겨져왔다. 

하지만 최근 각종 연구에 따르면 아웃소싱을 통해 발생하는 가치의 90%는 형편없는 가버넌스로 인해 침식되는 것으로 밝혀졌다. 부실한 가버넌스 구조는 아웃소싱 실패의 주요 원인으로 오늘날 기업들이 당면한 문제이다. 적합한 가버넌스는 공급자 또는 서비스 제공자가 아웃소싱을 하는 기업의 연장이 되기 때문에 아웃소싱 주선에서 매우 중요한 역할을 한다. 

건실한 가버넌스는 조화로운 방침, 프로세스, 의사결정 구조를 통해 양쪽이 효과적으로 협력할 수 있게 함으로써 일관성 있는 관리체계를 마련하고 무엇보다 성공적인 계약 이행을 이끌 수 있다. 

‘좋은 가버넌스’의 특성을 살펴보기 위해 테네시 대학에서 연구 및 발전된 확정된 가버넌스(Vested Governance)’의 개념과 기존의 가버넌스를 비교해 보도록 하자.

(표1)

요소 / 확정된 가버넌스(통찰) / 전통적 가버넌스(관리)

관계관리 / -. 관계관리에 집중 -. 협력적 관계와 태도, 행동을 강조하는 공동 정책 / -. 서비스 제공자 관리에 집중 -. 거래 및 기능을 모니터링하는 위험회피메커니즘으로서의 합의

변화관리 / -. 유연한 프레임워크로서의 합의 -. 정기적인 계약/검토 시스템(서비스, 수행, IP, IT 업데이트) -. 수행 및 변화에 집중 -. end-to-end비즈니스 매트릭스 강조 -. 결과에 대한 상호책임, 핵심 원인 분석에 초점 -.혁신을 장려하는 환경 조성 / -. 고정적인 프레임워크로서의 합의  -. 드문 의사소통 또는 비상사태 시에 한정된 의사소통 -. 원가계산 및 월수입 보고 이외의 정기적인 검토 시스템 부재 -. 서비스 제공자 매트릭스와 성과표에 집중 -. 지속적인 조직문화로서의 혁신을 장려하는 공동 프로세스를 위한 명확한 시스템 부재

출구관리 / -. 미래 대처 능력 강화 -. 공정성에 기반을 두는 조직문화 -. 부실한 수행한 결과 이외의 다른 사건으로 인한 분리 위기의 경우 양쪽을 모두 지키기 위한 노력 / -. 공정성은 논외로 하고 일방에게 유리한 협상을 주도

(표2)

Daily / Attend by peers from both parties / Operational Management Group

Monthly / Attend by managers from both parties / Joint Operations Committee

Quarterly / Attend by senior executives from both parties / Board of Advisors

요소1. 관계관리(Relationship Management)

관계 관리는 주로 운영 조정에 관한 것으로 서비스 제공자와 서비스 이용자가 효율적인 아웃소싱을 위해 인력과 시스템을 배치하는 과정을 다룬다. 세부적으로 다음의 6가지 테크닉이 있다.

1) 가버넌스를 위한 계단식 관리 구조를 형성하라

고위 경영진, 중간 관리자, 현장 운영인력 사이의 수직적 관리체계로 각 층은 사업 목표를 달성하기 위해서 아웃소싱 관계를 발전시키는데 책임이 있다. 계단식 관리 구조의 대표적인 예로 왼편의 3단계 프레임워크가 있다. 이는 신속한 의사결정을 지원하고 어떠한 사건이 한 단계에서 해결되지 않을 때 그 다음 단계로 순조롭게 넘어갈 수 있다. 

이 외에도 2) 서비스 전달, 변화 관리, 합의 준수를 설정하라, 3) P2P(Peer-to-peer: 개인간 네트워크) 의사소통 모델을 채택하라, 4) 의사소통의 주기를 설정하라, 5) 지속성을 유지하기 위한 프로세스를 개발하라, 6) 성과관리 프로그램을 만들어라 등이 있다. 

요소 2. 변화관리(Transformation Management)

역동적인 비즈니스 환경에서 변화는 필연적으로 수반되며 그 변화는 가장 공고한 관계에까지도 영향을 미친다. 따라서 각 조직이 조화롭고 효과적으로 함께 업무를 수행하기 위해서는 이러한 변화를 관리할 수 있는 메커니즘이 필요한 것이다. 구체적으로 상호간 변화관리 프로세스는 다음 4가지 요소를 포함해야 한다. 

1)초기의 변화가 어떻게 관리될 것인지에 대한 내용이 명확하고 포괄적인 방법으로 문서화되어야 한다. 

2) 전반적인 변화를 주도할 수 있는 철학을 담아내야 한다. 

3) 특정 문제뿐만 아니라 매일매일의 지속적인 개선 노력을 관리하기 위한 프로세스를 포함해야 한다.

4) 변화를 관리하고 실제 매커니즘을 갱신할 수 있는 프로세스를 포함해야 한다. 

요소3. 출구관리 계획(Exit management plan)

만약 아웃소싱 계약이 적절한 구조로 이루어져 있고 실적을 개선하면서 바람직한 결과를 창출해내고 있다면 계약을 갱신할 수 있다. 하지만 처음에 어떤 전망을 바라보고 시작되었든, 그 목표를 어떻게 설정하였건 간에 서비스 제공자와 이용자 사이의 관계는 실패로 끝날 수도 있다. 

비즈니스와 시장 조건이 갑자기 변할 수 있다는 것을 염두에 두어야 한다. 따라서 가버넌스 프레임워크의 중요한 측면이 바로 출구전략이다. 이는 계속 진행중인 운영에 타격을 최소화 하면서 순조롭고 효과적인 서비스의 이전을 가능케 할 것이다. 또한 모든 계약의무를 효율적으로 완료하도록 할 것이다. 보통 출구관리 계획은 정식 종료 통보가 양쪽에게 전달 되거나 계약이 만료된 시점에서 효력이 발생한다. 

<협력적 가버넌스 구조>

가버넌스는 아웃소싱 계약의 영역에서 보통 간과되곤 한다. 하지만 적절한 가버넌스 구조의 부재는 계약 실패의 주요 원인으로 지적된다. 따라서 모든 아웃소싱 계약은 정식 합의로서의 가버넌스를 포함해야 한다. 공동 가버넌스를 형식화하고 문서화함으로써 계약이 승인된 후 양쪽 모두가 효과적으로 협업할 수 있다. 

가장 효과적인 가버넌스 구조는 단순히 공급자를 감독(oversight)하는 것을 넘어서 통찰(insight)을 제공 하는 기반 위에 세워져야 함을 강조해야 한다. 즉, 관계 관리, 변화관리, 출구전략 등 3가지 협력적 요소를 바탕으로 연동적 구조를 형성함으로써 상호 이익을 도모해야 한다.

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