카카오 알림톡의 진화, 택배CS도 챗봇이 담당하는 시대 열리나

- 상담톡, 카카오톡을 통해 기업 CS센터와 고객 1:1 연결

- 기업은 상담 응대 효율성 제고, 소비자는 통화 대기 없는 편의 즐길 수 있어

- 챗봇과 연동된 상담톡, 전화 없이 카카오톡 채팅으로 택배 관련 사항 문의 가능

▲ 카카오톡 상담톡 예시 화면

카카오가 기업과 고객이 카카오톡으로 1:1 상담을 할 수 있는 비즈메시징 상품 ‘카카오톡 상담톡’을 선보임에 따라 국내 택배업체들의 고객 CS에 상담톡 활용 가능성이 제기되고 있다.

상담톡은 기업 CS센터 상담원이 고객과 카카오톡으로 1:1 대화를 나눌 수 있도록 연결해주는 채팅 상담 API 상품이다. 고객은 기업의 모바일 앱, 홈페이지 등에 있는 ‘카카오톡 상담’버튼을 이용해 카카오톡에서 옐로아이디나 플러스친구를 추가하지 않아도 바로 기업의 상담원과 연결할 수 있다.

소비자 입장에서는 상담원과 연결될 때까지 통화 상태를 유지해야 하는 불편함이 사라진다. 또한 카카오톡으로 사진, 영상 등의 멀티미디어 전송이 가능하고, 대화방에 상담 이력이 남기 때문에 상담원과 더욱 원활한 대화가 가능하다는 카카오의 설명이다.

카카오 감철웅 메시지사업파트장은 “카카오톡이라는 상담 플랫폼이 열린만큼, 모바일을 통한 상담 관련 시장이 확대되는 효과가 있을것으로 기대한다”며 “알림톡, 친구톡에 이어 상담톡 서비스 오픈을 통해 기업과 소비자의 니즈가 카카오톡 안에서 완결될 수 있는 편리한 모바일 소통 환경을 지속적으로 만들어 나갈 것”이라고 전했다.

알림톡의 진화, 챗봇 상담원 시대 열리나

카카오는 ´상담톡´ 이전 ´알림톡´ 서비스를 제공하고 있었다. CJ대한통운, 한진, 현대로지스틱스, 로젠 등 국내 주요택배업체들이 카카오톡의 비즈프로필 옐로아이디에 등록한 상황이다. 업체들은 택배 배송 정보를 고객에게 전달하는데 카카오톡의 알림톡을 사용하기도 한다. 알림톡은 기업이 개인 고객에게 보내는 메세지 서비스로, 택배 정보는 스마트택배(운영사: 스윗트래커)로부터 제공받는다.

(KG로지스의 카카오 알림톡 서비스. ´배송 조회하기´ 탭을 누르면 스마트택배가 제공하는 배송현황 확인 페이지로 자동 연결된다.)

기존 알림톡으로 택배 정보를 받은 뒤 추가 문의 사항이 있는 고객은 택배사에 직접 전화를 걸어야 했다. 물론 카카오 옐로아이디를 통해서도 기업과 고객이 1:1 대화가 가능했지만, 서비스 페이지 내에서만 고객을 응대할 수 있어 중소규모의 상점에서만 상담 채널로 이용됐다는 한계가 있었다. 그러나 카카오에 따르면 이번 상담톡 출시로 인해 기업 상담원이 동시에 여러개의 상담 대화창에 응대할 수 있어 상담센터를 더욱 효율적으로 운영할 수 있게 됐다.

KG로지스는 택배업계에서 유일하게 11월 중순부터 상담톡 시범 서비스를 운영할 계획이다. 곽정현 KG로지스 대표는 "현재 KG로지스가 하루 발송하는 알림톡 양이 약 30만 건인데, 상담톡은 기존 알림톡과 달리 기술적으로 화주별, 구입처별, 상품별로 구분할 수 있어 더욱 세심한 고객응대가 가능할 것"이라며 "상담톡을 이용해 CS측면에서 고객들에게 한층 더 높은 서비스를 제공할 수 있을 것이라 기대한다"고 밝혔다.

KG로지스에 따르면 택배 배송과 관련해 가장 많은 고객 문의(90%)는 ´택배가 언제 도착하는지´에 대한 것이다. 이와 같은 단순한 문의는 상담톡과 연동된 엠비아이솔루션(스윗트래커 분사 업체)의 챗봇 ´해피톡´이 응대할 전망이다. 카카오에 따르면 고객은 카카오톡으로, 기업은 해피톡으로 대화를 해 고객의 상담 편의와 기업의 상담 응대 효율성을 높일 수 있다.

현재 해피톡은 고객의 질문 의도를 인식할 수 있는 초보적인 단계에 머물러 있다. 정해진 시나리오 안에서 ´택배 도착 시간´ 문의 등 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 할 수 있는 수준이다. 엠비아이솔루션은 향후 해피톡에 인공지능(AI) 기술을 도입해 고객의 질문 의도를 정확히 파악할 수 있는 수준까지 끌어올릴 계획이다. 

김범수 엠비아이솔루션 COO는 "상담톡의 출시로 고객과 기업이 카카오톡을 통해 이야기할 수 있는 터널이 만들어졌다"며 "현재 해피톡은 상담원에 의존하는 경향이 크지만, 시행과정을 거쳐 대화가 점점 발전하면 인공지능화 될 가능성도 충분히 있다"고 말했다.