막 내린 최저가 시대, 소비자의 ‘쇼핑 피로도’를 낮춰라
‘딜 판매’가 부른 품절·재고관리 난이도 상승
인터넷만 있으면 무엇이든 팔 수 있는 시대다. 심지어 한국뿐만 아니라 외국에도 어렵지 않게 상품을 팔 수 있다. 한국에선 ‘모바일 쇼핑’의 확산으로 해당 환경에 맞는 상품 추천기능과 묶음판매(딜) 방식이 자리잡았다. 미국에선 카카오톡이 아닌 페이스북으로 상품 홍보를 한다. 중국에서는 ‘진품 인증’을 해야 상품이 잘 팔린다. 온라인 판매라고 ‘싼 것’이 잘 팔리는 것이 아니다. 각각의 전략이 있다. 그 셀러들이 살아가는 방법. 한국부터 북미, 중국까지. 한 번에 살펴본다.
온라인 쇼핑에서 모바일이 차지하는 비중은 2015년부터 꾸준히 증가해 왔다. 통계청 발표에 따르면, 2017년 온라인쇼핑 거래액은 78조 2,273억 원이었는데, 그중 모바일 쇼핑 거래액은 전체의 61.1%인 47조 8,360억 원이었다. 특히 저관여 제품인 ‘저가형 공산품’의 경우 상품 구매까지 소비자의 고민이 적어 모바일 판매 점유율이 높다는 게 업계 관계자들의 설명이다.
▲ 국내 온라인 쇼핑 거래액 추이(자료: 통계청)
이에 셀러들 역시 상품 상세 페이지의 폰트 크기를 조절하거나, 이미지 용량을 줄이는 등 모바일 기기 특성을 고려한 상품 노출을 고민하고 있다. 소비자에게 맞는 할인쿠폰을 자동 지정해주는 등 쇼핑 편의성을 높이기 위한 장치들도 늘어났다.
‘최저가’만으로 힘들걸?
모바일 쇼핑의 성장과 함께 ‘검색을 통한 쇼핑’도 늘어나고 있다. 모바일 특성상 한 화면, 혹은 한 번에 소비자에게 노출되는 상품수가 적고, 카테고리 별로 일일이 들어가 상품을 보는 것이 불편하다는 단점이 있다. 이를 극복하기 위해 전자상거래 플랫폼은 소비자의 검색 키워드에 맞는 적절한 상품을 잘 노출시키거나, 소비자가 원하는 핵심 상품을 단번에 보여주는 큐레이션(추천) 기능을 갖추는 것이 경쟁요인이 됐다.
▲ 딜 판매의 예시. 같은 판매 페이지에서 수십종의 아동내복을 동시에 판매하고 있다.
모바일 시대에 맞는 판매방식으로는 ‘딜(Deal)’이 꼽힌다. 딜이란 한국 셀러들 사이에서 ‘묶음상품’ 판매를 의미하는 용어로 쓰인다. 인터넷 쇼핑을 해봤다면 하나의 상품 페이지를 클릭했을 때, 그 안에 여러 개의 관련 상품을 함께 열람할 수 있는 형태를 봤을 것이다. 이 때 중요한 것이 소비자의 피로도를 줄일 수 있는 상품 구색이다. 가령 3월 신학기엔 운동화와 함께 실내화 가방을, 장마철이라면 운동화와 장화를 세트로 한 판매 페이지에 구성할 수 있다.
딜 판매는 한 번에 많은 상품을 노출시킬 수 있다는 장점이 있다. 셀러들이 부단히 애를 쓰는 ‘댓글 및 평점’ 관리도 한 페이지에서 할 수 있는 건 또 다른 장점이기도 하다. 실제 평점관리가 잘된 딜판매 페이지에서 기존 팔던 상품과 다른 상품을 파는 셀러들도 왕왕 있다는 게 관계자들의 증언이다. 가령 ‘운동화’를 팔던 판매 페이지에, ‘워커’를 올리는 식으로 운영을 할 수도 있다는 건 비밀 아닌 비밀이다.
김영석 ㈜지원유통 과장은 “이전에는 가격비교를 중시하는 소비자들이 많아 판매자도 ‘최저가’를 맞추는 데 집중했다”며 “그러나 최근에는 소비자의 다양한 니즈에 맞춘 상품 구색을 만드는 것이 새로운 판매 방법으로 각광받고 있다”고 전했다.
올라간 품절·재고관리 난이도
하지만 딜 판매는 결정적으로 ‘품절’과 ‘재고관리’가 어렵다는 단점이 있다. 이는 셀러들의 판매 방식과 맞물려 나타난 현상이다. 일반적으로 셀러들은 자신이 보유한 재고보다 더 많은 양의 상품을 판매 페이지에 등록한다. 실제 셀러가 가진 상품 재고가 50개이지만, 상품 페이지에는 70개를 등록하는 식이다. 이는 셀러들이 하나의 마켓플레이스에서만 상품을 판매하지 않기 때문에 나타나는 현상이다. 온라인 판매에 주력하는 국내 셀러의 경우, 오픈마켓부터 소셜커머스, 백화점 자사몰, 도매몰까지 적게는 5~6곳, 많게는 15곳 이상의 판매 채널에 입점하는 것이 보통이다.
한 업계 관계자는 “셀러마다 주력하는 판매 채널이 다르고, 아무리 수요 예측을 잘한다고 할지라도 실제 보유한 재고와 정확하게 맞추는 완벽한 예측을 하는 것은 불가능하다”며 “셀러들에게 재고 보유는 곧 비용증가이기 때문에, 일반적으로 자신이 가진 재고보다 더 많은 양을 등록하여 더 많은 고객 주문을 받고자 하는 경향이 있다”고 설명했다.
애초에 실제 재고와 전산 재고가 일치하지 않기 때문에 재고관리는 더욱 복잡해진다. 여기에 ‘딜 판매’가 결합되면 답이 없다. 10여 개에 판매채널에 입점하여 30여 개의 구색으로 딜 판매를 하고 있는 셀러가 있다고 생각해보자. 이 셀러가 운영하는 딜 판매 페이지는 ‘하나’가 아닌 여러 개다. 재고가 소진돼 품절 처리를 해야 하는데 판매자 본인이 어디다 무엇을 올렸는지 잊어서 품절 처리를 못하는 일들이 왕왕 발생하게 된다.
▲ G마켓 ‘슈퍼딜’ 상품 중 하나. 슈퍼딜 상품을 클릭해 들어가면, 상품 상세 페이지에는 보통 수십 개의 옵션 상품이 있다. 옥션의 ‘옥션딜’, 11번가의 ‘쇼킹딜’, 티몬의 ‘슈퍼어벤저스’ 등이 대표적이다.
재고가 없는 제품이 어디선가 판매되고 있으니, 그 상품을 구매한 소비자는 ‘배송지연’ 등의 문제를 겪고, 셀러는 그 사태를 고객의 항의 전화를 받고나서야 인지하게 된다. 당연히 분노한 고객에 대응하는 데 따른 인력과 추가 비용이 들어가며, 제 때 ‘품절’ 처리를 하지 않았다는 이유로 입점한 플랫폼으로부터 패널티를 받기도 한다.
김 과장은 “지원유통의 경우 판매하는 상품수만 5,000여 가지로, 딜을 조합할 때 품절된 상품이나 신상품, 계절성이 있는 상품의 추가나 삭제를 고려하면서 작업을 진행한다”며 “그러다 보니 품절 관리에 투자하는 시간이 많아졌고, 성수기에는 딜에 포함된 상품의 품절, 재판매만을 관리하는 직원이 있을 정도”라고 전했다.
스포츠의류 유통업체 프리패커 김두만 대표는 “이커머스 셀러에게 있어 재고 관리의 핵심 능력은 상품이 품절됐을 때 바로 해당 사실을 온라인에 반영하는 것”이라며 “품절 상품이 재입고 됐을 때 바로 품절을 해제하고 판매를 재개하는 속도도 중요하다”고 밝혔다.
‘딜 관리’ 솔루션의 등장
이커머스 셀러들이 많아지면서 셀러의 니즈를 반영한 ‘셀러툴(Seller Tool)’이라 불리는 솔루션 서비스가 등장해왔다. 가령 오픈마켓 등장 초기에는 오픈마켓 특성에 맞춰 상품을 자동으로 대량 등록할 수 있도록 도와주는 솔루션이 나타났다. 이후 사방넷, 플레이오토, 샵링커 등이 등장하면서 셀러가 입점한 쇼핑몰과 연동해 주문수집부터 재고관리, 송장 출력 등 전반적인 업무를 도와주는 솔루션이 등장했다. 업계 관계자에 따르면 셀러의 규모에 따라 다르지만 보통 주문수집, 상품등록, 배송관리 등 주요 업무에서 2~3개의 셀러툴을 사용하는 것이 일반적이다.
최근에는 ‘딜 관리’에서 발생하는 품절·재판매 문제를 해결하기 위해 해당 관리를 대행하는 솔루션도 나타났다. 셀러고(SellerGo)는 묶음상품 판매방식에 특화하여, 웹크롤링(Web Clawling) 방식을 활용해 각 마켓플레이스에 등록된 셀러의 상품 정보를 수집한다. 일반적인 셀러툴이 주문수집이나 상품등록에서 시작해 자사의 서버에 셀러의 상품DB를 등록한 뒤 그것을 쇼핑몰과 동기화시키는 것과는 다르다.
이후 고객이 상품 품절 상태 변경을 위해 셀러고 솔루션에 상품명을 검색하면, 셀러가 입점한 각각의 마켓플레이스에 등록된 상품이 모두 검색된다. 셀러는 해당 상품에 대해 품절처리나 재고 정보를 수정할 수 있고, 해당 사항은 바로 마켓플레이스에 적용된다. 이에 셀러들의 품절 업무 처리 시간은 기존 대비 1/6 정도 수준으로, 품절로 인한 주문 취소율 역시 1/5 수준으로 낮출 수 있다는 것이 셀러고 측 설명이다.
지난해 11월 정식 서비스를 시작한 셀러고는 현재 오픈 4개월 만에 150여 개의 회원사를 확보했다. 그중 정식으로 셀러고를 도입해 사용하는 비율은 약 70% 이상이다. 호준환 셀러고 대표는 “별도의 상품 DB를 구축하지 않아도 재고 불일치가 발생하지 않는 것이 셀러고의 특징”이라며 “향후 마켓플레이스와 제휴 협력을 통해 시대에 맞는 솔루션을 제공할 계획”이라고 전했다.
1. [국내편] 모바일 쇼핑 시대의 ‘딜 판매’
2. [해외편①] 글로벌 미개척지를 찾아나선 이들
3. [해외편②] 대륙의 사정, 판매로 이어지는 ‘정품 인증’
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