택배, 고객 불만에서 배운다

택배, 고객 불만에서 배운다

소비자원 지난해 피해 접수 3,370건 분석 상담 거쳐 피해 구제 접수까지, 최다 원인은 ‘파손’

2009-12-08 오후 5:47:29

한국소비자원이 지난 한 해 동안 접수한 택배 관련 소비자 피해 접수 건수가 총 3,370건으로 나타났다. 이는 한국소비자원의 온라인 상품정보 포털 티 게이트(T-gate)에서 지난 한달 간 2008년 택배 관련 소비자피해 접수 건을 바탕으로 조사한 결과다. 2008년 총 택배 물량이 10억 4100만개인 것과 비교하면, 피해 접수 3,370건은 물량 대비 00%라고 낼 수도 없을 만큼 작은 수치다. 하지만 소비자가 어떤 경우에 피해 접수까지 이르게 되는지 참고할 필요는 있다. 한국소비자원 티 게이트의 이기헌 팀장은 “택배는 의료, 금융, 인터넷 상품과 함께 소비자가 궁금해 하는 서비스 상품” 이라며”소비자가 택배 선택 시 궁금해하는 정보를 제공하고자 2008년에 접수된 건을 한달 간 분석했다”라고 설명했다. ▣ 택배, 전체 상담건수의 1.21% 차지 지난 2008년 한국소비자원에 접수된 택배서비스 관련 소비자 피해 상담 및 피해구제 접수 건수를 분석한 결과 택배서비스 상담은 3,370건으로 소비자원이 한 해 상담한 전체 건수(278,181건)의1.21%를 차지했다. 또, 상담으로 끝나지 않을 경우 피해 구제 접수에 이르게 되는데, 상담 고객의 20%가 피해 구제 접수를 한 것으로 조사됐다. 택배 피해구제 건수는 전체 건수(19,327건)와 대비해 0.85%로 나타났다.

▣ 파손*분실 피해 접수가 90% 육박 소비자가 겪은 가장 큰 피해 유형 택배 물품의 ‘파손·부패’로 전체 건수(166건)의 절반인 84건(50.6%)으로 나타났다. 이어 ‘분실’이 64건, ‘택배 지연’ 9건(5.4%), ‘택배료 과다’ 7건(4.2%), ‘도난’ 2건(1.2%) 순이었다. 피해 유형 1, 2위인 물품 파손과 분실 건수를 합치면 전체의 90%에 육박했다. 피해 접수 건의 대부분이라고 해도 무리 없는 수치다. 전체 물량 대비 피해 접수 건수로 보면 미미하나, 가장 만연한 택배 이용 불만 사항임은 분명하다. 반면 심리적으로 가장 스트레스를 받는 ‘택배 지연’은 의외로 5.4% 밖에 되지 않았다. 10억 4100만개의 물량 중 피해 접수 건이 9 건이라는 것에서 택배 배송이 이보다 더 빠를 순 없음을 입증했다.

▣ 경동택배, 소비자 피해 접수 최다 2008년 피해 접수 건 수는 총 255건으로 2007년(166건)과 비교해 확연히 줄었다. 지난해는 경동택배(19건. 11.4%)가 최다 피해구제 접수 업체인 것으로 나타났다. 2007년과 접수 건수는 같으나, 전체 비율이 증가했기 때문이다. 이는 로젠택배, 한진택배, 대한통운 등 2007년에 피해구제 접수 건이 많았던 업체가 그 비율을 줄여서 나타난 결과다. 2007년 27건(9.8%)이 접수됐던 로젠택배는 지난해 7건(4.2%)으로 줄였다. 대한통운이 22건(8.6%)에서 15건(9.0%), 한진택배도 21건(8.2%)에서 16건(9.6%)으로 줄였지만, 전체 비율은 조금씩 상승한 점이 눈에 띈다.

▣ 처리 시엔 배상이 최고 피해 구제를 요청한 166건 중 소비자 입장에서 원만하게 처리된 건은 68.7%였다. 구체적으로는 ‘배상’(64.5%), ‘환급’(2.4%), ‘계약이행’(0.6%), ‘부당행위시정’(0.6%), ‘수리*보수(0.6%) 등으로 나타났다. 그 외 원만하게 처리가 안됐거나, 상담만으로 충분했던 경우는 31.3%로 ‘분쟁조정위상정’(15.1%), ‘단순 정보제공’(6.6%), ‘취하*중지’(1.2%), ‘상담*기타’(8.4%) 등으로 나타났다.

▣ 로젠,대한통운, 처리 제일 잘해 2008년 피해 구제 건 상위 10개 업체별 처리 결과를 보면, 경동택배와 하나로택배를 제외한 모든 택배회사가 원만하게 처리한 것으로 나타났다. 특히 로젠택배는 접수된 7건 모두를 배상했고, 대한통운도 15건 중 14건을 처리했다. 택배업계 관계자는 “업계에도 나쁘지 않은 조사 결과다. 한국소비자원 같은 공신력 있는 기관과 상담하고, 피해 구제 접수까지 한 고객은 택배서비스에 가장 큰 불만을 가진 고객일 것” 이라고 말했다.이어 “모든 고객 불만을 일대일로 해결할 수 있다면 좋겠지만, 현실이 그렇지 못하다” 라며 “각 업체가 미처 챙기지 못하고 넘어갈 수 있는 부분을 알려줘 고객 불만 처리에 오히려 도움이 됐다” 라고 말했다.