변화의 기로에 선 SCM(1)

Game Changing Trends in Supply Chain

[CLO 이소아 인턴기자｜김철민 기자] 지난 3월 미국 테네시 주립대학의 파울 디트맨 박사와 테드 스탠크 박사가 공동으로 집필한 ‘변화의 기로에 선 SCM(Game Changing Trends in Supply Chain)’에서는 향후 경영환경 전반에 큰 영향을 몰고 온 혹은 앞으로 발생할 중요한 변화 10가지를 제시했다. 본지는 첫 번째 순서로 ▲고객관계관리 ▲고객의 상대적 가치 ▲가상통합에 대해 SCM의 변화 환경을 짚어보고자 한다. 

Trend Monitor

① 고객서비스에서 고객관계 관리로

② 기업의 절대적 가치에서 고객의 상대적 가치로

③ 수직통합에서 가상통합으로 

고객관계 관리 

그 동안 공급사슬관리자들은 모든 고객들에 대한 서비스 수준을 표준화 시켜놓곤 했었다. 공급사슬관리 수행 실적에서 재고 가용성이나 정시도착 비율과 같은 것들은 구매 프로세스에서 매우 중요하게 여겨졌기 때문에 운영능력을 일괄적으로 설정해 놓고 모든 고객들에게 동일한 서비스를 제공하는 식이었다.  

하지만 좀 더 밀접한 고객관계에 기초한 SCM을 통해 시기의 적절함, 제품 가용성, 일관성의 요소들을 배합한 고유한 솔루션을 만들어 냄으로써 고객들이 지불하고자 하는 가격과 기대치가 정확히 맞아 떨어지게 할 수 있음이 명백해 졌다. 

이처럼 밀접한 고객관계를 형성하는 것은 기업으로 하여금 고객들의 장기적인 니즈에 대해 현재, 그리고 미래의 고객들의 선호를 파악할 수 있게 한다. 또 이를 통해 수익성과 맞춤화된 공급사슬을 실현하기 위한 적절한 운영계획을 세울 수 있다. 

즉, 고객의 요구에 선제적으로 대응하여 다양한 공급사슬 환경을 구축하라는 것이다.

특정 고객 또는 고객 집단에 맞춤화된 가치를 전달하는 것에는 기업이 각기 다른 고객들에게 고유한 솔루션을 제공하기 위한 다양한 공급사슬 채널을 확보해야 한다는 의미가 내포되어 있다. 물론 여기에는 상당한 투자가 선행되어야 한다.

기업이 한정된 자원을 가지고 고객 서비스를 강화하고자 할 때는 여러 가지 난점이 존재한다. 만약 현재 또는 미래에 고객이 수익성 향상에 기여하는 바가 분명하지 않을 때에는 서비스에 대한 투자가 자칫 위험할 수도 있다.

 

고객의 상대적 가치

최근 150개가 넘는 기업을 상대로 실시한 설문조사 결과와 과거 13년 전의 조사결과를 비교해 보면 기업의 공급사슬관리 실적이 상당히 개선되었음을 확인할 수 있다. 하지만 아직도 대부분의 기업에서 사용되는 성과측정 항목은 전략실행과는 동떨어진, 그리고 지나치게 세부적인 것들로 이루어져 있다. 

그러나 성과측정 시스템은 단순하면 단순할수록 좋다. 기업은 각 부서별로, 그리고 전사적으로 활용할 수 있는 간단명료한 프레임워크를 가질 필요가 있다. 

이런 측면에서 데이터 분석 결과 공급사슬관리를 효과적으로 실행하고 있는 기업은 다음 4가지 원칙을 토대로 매트릭스 프레임워크를 세운 것으로 나타났다. 

<매트릭스 프레임워크 4가지 원칙>

1. 올바른 상호 책임체계를 형성하라.

2. 동인기반의 매트릭스 프레임워크를 설정하라.

3. 실행 가능한 목표를 세워라.

4. 매트릭스가 일관성을 유지하도록 하라.

가상통합

많은 기업들이 과거의 수직통합 형태에서 가상통합 모델로 전환하고 있다. 수직통합은 보통 상당액의 자본 투자를 필요로 하며 매우 복잡한 경영구조로 인해 인력관리도 만만치 않다. 또한 혁신과 새로운 시장 진출기회를 제한하기도 한다.  

제3자 제조형태 및 서비스 공급자와 관계를 맺는 아웃소싱은 자본투자와 인건비를 절감함으로써 재정적 압박을 완화할 수 있는 수단이 된다. 또한 더 많은 정보를 가지고 고객층을 넓힐 수 있다. 하지만 이를 위해서는 탄탄한 공급사슬관리가 뒤 따라야 한다.   

2011년 3월, 일본에서 발생한 쓰나미는 전 세계 공급망에 막대한 피해를 입혔다. 일본 내의 생산시설뿐만 아니라 일본에 공급처를 두고 있는 글로벌 기업들의 공장 가동이 멈췄다. 보잉사의 경우 B-787기 부품의 35%, B-777기의 20%가 일본 공급자들로부터 조달됐기 때문이다. 

 

이 사건이 주는 교훈은 무엇일까? 실제로 많은 기업이 총 비용과 서비스, 위험수준을 고려하여 가장 합리적인 지점을 찾는 길을 택했다. 즉, 100% 아웃소싱 하는 것과 전부 자체 생산하는 것 사이에서 밸런스를 맞춰야 한다. 이제 그들은 효과적인 가상 통합은 방대한 네트워크 안에서 비용을 절감하고 예상치 못한 사고가 발생했을 때 신속히 대응하기 위해서는 업-스트림과 다운-스트림 관계 구축이 그 어느 때보다 중요하다는 것을 알게 됐다. (42호 계속)