감성품질과 물류 서비스

최근 스마트폰 신제품이 잇달아 출시되면서 업체마다 정품케이스 증정 활동이  일반화되고 있다. 케이스 등 스마트폰용 액세서리가 스마트폰 구매에 중요한 요소로 작용하고 있는 것이다. 그런데 업체들은 스마트폰 판매 이후, 정품케이스에 대한 적기 배송 서비스를 제대로 제공하지 못해 소비자들로부터 불만을 사고 있다. <editor>  

글. 후버 인터넷 물류논객

바야흐로 스마트폰의 시대다. 부모님께 스마트폰을 사 드리고, 화면을 터치하고 각종 애플리케이션을 설치해 사용하는 방법을 가르쳐 드리는 것이 자식이 할 수 있는 효도 중 하나가 돼 버렸다.  

이 모든 변화의 시작은 2009년 11월 28일부터 시작됐다. KT에서 애플의 아이폰 3G 모델을 국내에 출시한 것이다. 당시 삼성, LG 등 국내 업체들은 아이폰의 우월적 성능에 대항할 경쟁 제품을 내놓지 못하고 있었다. 그 사이 애플 아이폰은 각종 연관산업을 탄생시키며 선구자적 시대정신의 상징물이 됐다.  

이 때 등장한 스마트폰 연관산업은 무엇이 있었을까? 정보기술 부문에서는 단연 애플리케이션 개발과 각종 SNS 마케팅 사업이 급부상했으며, 비정보기술 부문에서는 스마트폰 전용  액세서리 산업이 비약적으로 발전했다. 한 민간경제연구소에 따르면 올해 관련시장 규모만 1조 7000억 원으로 성장할 것으로 내다봤다. 특히 디자인이 훌륭하고, 품질에 대한 평판이 좋은 국내 스마트폰 액세서리는 해외 수출 증가로 이어지고 있다고 한다.  

스마트폰 이전의 2G폰은 회사마다 외형을 개성 있게 만드는 것이 가능했다. 휴대폰 자체가 액세서리이자, 개성을 표현하는 수단이었던 것이다. 그러나 스마트폰 시대에 들어오면서 거대한 액정화면과 이를 감싸는 베젤을 가진 스마트폰의 특성상 업체들은 제한된 모델을 출시할 수밖에 없었고, 소비자들은 디자인 부문에 아쉬움을 느끼며 자연스럽게 스마트폰 액세서리에 관심을 갖게 됐다.

4년이 지난 지금, 스마트폰 액세서리 중 케이스는 새로운 모델 성공의 바로미터가 됐다. 올해부터는 예약가입자들을 대상으로 한 무료증정 이벤트가 대세가 되어 가고 있는 추세이다. 올해 초 출시된 옵티머스 G프로가 퀵커버를 무료 증정했고, 갤럭시S4가 S뷰커버를 무료 증정했다. 

최근에는 G2가 퀵윈도우를 무료 증정했고, 갤럭시노트3가 S뷰커버를 무료 증정하기 시작했다. 초기 예약 가입자들에게 무료로 증정되는 정품 케이스의 기능은 놀라울 정도로 진화해서 이제는 정품 케이스 자체가 스마트폰의 일부처럼 만들어져 스마트폰 자체의 가치를 더욱 높이고 있다. 마치 훌륭한 와인을 담은 오크통처럼 말이다.

이렇듯 정품 케이스가 스마트폰을 사는 소비자가 느낄 마지막 감성 품질을 결정하는 중요한 요인이 된 것이다. 그런데 이처럼 스마트폰의 중요한 일부가 되어버린 정품케이스에 대한 배송 등 추후 물류과정이 고객들에게 큰 불만을 사고 있다. 

지금까지 각 업체마다 스마트폰 정품케이스 이벤트는 늘 구입자가 스마트폰 가입 후 얼마간의 불편을 더 감수하는 구조였다. 인터넷에는 예약가입 후, 2~3주 정도를 기다려서 제품을 받았다는 후기가 적지 않다. 

실제로 갤럭시노트3는 지난 9월 30일까지 구입한 고객의 경우, 10월 6일까지 별도 이벤트 페이지에서 케이스를 신청하도록 했는데, 구입시기와 이벤트 신청 시기간의 차이가 길기도 하거니와, 제품의 제조일련번호를 입력해야 이벤트 신청이 되는 복잡한 절차를 거치도록 했다. 

더욱이 스마트폰 제조일련번호를 찾으려면 배터리 커버를 열고 배터리를 뺀 다음 확인해야 한다. 만약 대리점에서 직접 개통해 줬다면, 그 시점에 대리점 직원이 직접 확인해 줄 수도 있는데 굳이 소비자가 직접 확인을 해야 하는 구조인 셈이다. 

스마트폰 제조업체들은 모두 국내 유수의 기업들이다. 이들 업체들은 훌륭한 수준의 물류관리를 하고 있을 것인데, 분명 스마트폰 본체 배송이라면 2~3주 동안 소비자에게 전달되지 않는 상황을 좌시하지는 않을 것이다. 선진국에서는 2~3주 기다리는 것은 일상다반사라고 하지만, 우리나라의 상황은 어떤까? TV홈쇼핑에서 장기 무이자 할부에 선물증정 이벤트에 넘어가 주문을 하면 며칠 되지도 않아 선물과 구입품목이 함께 담긴 상자를 택배로 받아보는 일에 아주 익숙한 소비문화가 아니던가?  

물론 그보다 더 빨리 받아본 사람들도 있다고 한다. 문제는 바로 이것이다. 누구는 예약가입 또는 신청 시점으로부터 금방 받고, 또 다른 누구는 2~3주 기다리는 상황. 한마디로 납기를 균일하게 관리하지 못하는 상황이다. 

생산능력의 한계로 인한 공급의 차질일 수도 있다. 대리점들이 스마트폰 본체 판매에 열중하지 케이스 생산현황을 체크하면서 판매예측을 조절할 일은 없을 노릇이다. 케이스 배송을 제조업체 자신이 아닌 외부 협력업체에서 일괄 수행하는 것도 이러한 균일하지 못한 관리에 한몫을 한다. 

요즘은 공급망 관리의 시대이다. 공급망 관리는 정보기술의 발전에 따라 점점 더 많은 외부 파트너들이 마치 자기 스스로 업무를 수행하는 것만큼 성과를 낼 수 있도록 만들어 간다. 그렇다면 납기 약속을 전제로 모두가 조금씩 늦게 받는 상황이라면 모를까, 소비자들 사이에 받는 시점의 편차가 크다는 부분은 개선의 여지가 있다.

최근 품질의 의미는 물건이 정해진 규격에 맞게 생산되었다는 의미가 아니라 소비자가 만족한다는 의미를 뜻한다. 

이쯤에서 우리나라 국가 대표 수출품이자, 연관산업을 계속 확대하고 있는 국가경제의 효자 품목 스마트폰의 품질을 생각하지 않을 수 없다. 이런 측면에서 필자의 생각은 정품케이스 배송이라는 물류서비스를 주축으로 하는 최첨단 스마트폰 단말기의 감성품질에 대해서 업계가 고민해 볼 때가 됐다고 생각한다.  

물론, 필자가 이런 주장을 하는 사이 분명 스마트폰 제조업체들 사이에서는 차기 신제품의 정품케이스에 대한 연구도 열심히 하고 있을 것이고, 이 제품에 사용될 정품케이스 배송을 어떻게 원활하게 할지에 대해 검토하고 있을지 모를 일이다. 현재 상황을 지켜봐선 정품케이스를 제때 공급할 수 있도록 물류서비스를 개선하는 업체가 시장의 신뢰를 얻을 가능성이 높다. 

전자상거래의 발달로 소비자가 느끼는 만족도가 물류서비스의 품질에 의해 판가름 나는 시대이다. 스마트폰 또한 예외가 아닐 것이다.