대화형 인공지능 ´챗봇´, 차세대 커머스 시장 지배할까

(사진= (CC BY-SA) Arthur Caranta at flickr.com)

챗봇이 차세대 전자상거래 기술로 떠오를 것이라는 전망이다. 챗봇은 채팅(Chat)과 로봇(Robot)의 합성어로 사람과 대화를 나눌 수 있는 ´대화형 인공지능´을 의미한다.

SK플래닛은 17일 ‘테크 플래닛 2016’에서 SK플래닛에서 개발 중인 챗봇의 현재 개발 수준과 미래에 대한 이야기를 전했다.

채팅은 우리가 일상 속에서 대중이 흔히 이용하는 의사소통 방식으로 자리 잡았다. 휴대전화를 구매하면 대부분의 사람들이 가장 먼저 다운받는 ´카카오톡´, ´라인´과 같은 서비스들이 대표적인 채팅 서비스다. SK플래닛 테크 플랫폼 개발본부 개발 1팀 김태양 팀장은 구글플레이스토어 다운로드 기준 TOP10 어플리케이션 중 6개가 메신저(Messenger)이라고 말한다.

애플 아이폰의 시리(Siri)가 오늘 날씨를 알려주는 것부터 영화 그녀(HER)의 운영체제(OS) 사만다가 주인공 테오도르의 고민을 상담해주는 것까지 모두 챗봇 기술이라고 할 수 있다. 아직 챗봇은 영화 ´그녀´에서처럼 사람의 감정을 이해하는 수준은 아니다. 하지만 가까운 미래에는 실제 상담원과 대화하는 것처럼 사람과 챗봇의 대화는 점차 자연스러워질 것이며 종국에는 ´채팅´을 통한 전자상거래 주문이 가능해질 것이라는 전망이다.

SK플래닛에 따르면 일반적으로 챗봇은 크게 인앱메시징(In-App Messaging), 대화형커머스(Conv. Commerce), 챗봇(Chat bot)의 3가지 기술이 포함된다.

인앱메시징은 모바일 어플리케이션상에서 실시간 메시지를 전송하는 기술이다. 인앱메시징은 기본 메시지를 전송하는 것 외에도 쿠폰, 주문서, 배송 확인 등과 같은 메시지를 보내는 형태로 확장되는 추세다. 최근에는 이러한 인앱메시징을 자사에 맞게 커스터마이징(Customizing) 하고자 하는 수요가 증가하고 있다.

대화형커머스는 메신저(Messenger) 또는 커머스 플랫폼 채팅 인터페이스를 통해 사람, 브랜드, 서비스 등 양방향 소통을 지원한다. 이로써 하나의 대화창을 통해 상품 구매, 쿠폰 확인, 결제, 배송 확인 등 모든 상거래 행위가 가능해질 것이라는 전망이다.

챗봇은 대화형 UI에서 동작하며, 자연어를 통해 사용자의 대화 문맥에 맞는 응답을 제공하는 커뮤니케이션 소프트웨어다. 현재 사전에 정의된 키워드를 패턴화하여 매칭해주는 응대 방식부터 자연어 처리 기반의 인공지능 챗봇까지 다양한 수준이 존재한다.

SK플래닛은 이 3가지 기술들을 별개가 아닌 통합적으로 고려해야 한다고 전한다. 기술들이 상호간에 유기적으로 연동되어야 하며 이것이 챗봇의 완성형이라 할 수 있다는 설명이다.

김태양 팀장은 “전자상거래에서도 챗봇을 통해 상품을 검색하고 주문, 결제, 배송조회까지 연계되는 대화형 챗봇이 유통업계에 거대한 변화를 가져올 것"이라며 "SK플래닛은 장차 채팅창에 이용자가 상품을 올리기만 해도 챗봇이 유사한 상품을 추천해주는 기능을 추가하는 등 챗봇 이커머스 구축에 주력할 것”이라고 덧붙였다.

한편 현재 SK플래닛은 챗봇 시스템을 11번가(11 Talk), 프로젝트앤(Project Anne 1:1 Talk), 시럽스타일(언니톡), 11번가(디지털 컨시어지)에 적용하고 있다.