공유경제 시대, 패션을 공유하는 것도 가능할까?
프로젝트앤이 전하는 패션공유의 열쇠, '물류'
글. 김정현 기자
Idea in Brief
매일 신상이 쏟아진다. 사고 나면 금방 유행이 바뀌어 입지 못한다. 그런데도 옷을 꼭 사야하는 것일까? 중요한 날 잠깐 빌려 입을 수는 없는 것일까? 이런 의문에서 ‘패션공유 서비스’가 탄생했다. 국내에서는 SK플래닛이 지난해 9월 ‘패션 스트리밍’을 표방하는 프로젝트앤(Project Anne)을 론칭했다. 대여와 회수, 재대여가 반복되는 패션공유 서비스의 핵심은 바로 물류! 프로젝트앤이 전하는 패션공유 서비스의 물류란 과연 무엇일까?
바야흐로 공유경제 시대다. 우버, 넷플릭스, 에어비엔비 같은 기업이 공유경제의 대명사로 자리 잡았다. 그 범위 또한 우리가 흔히 접했던 렌터카, 복합기, 도서 등에서 콘텐츠, 부동산 등으로 넓어지고 있다. 이제 음악도 공유한다. 이제 우리는 오프라인에서 음반을 구매하는 대신 인터넷과 모바일을 통해 원하는 음악을 스트리밍(Streaming: 인터넷에서 동영상, 음악 등을 다운로드 하지 않고 실시간으로 재생해주는 기법) 방식으로 들을 수 있다.
한편 패션 시장에도 스트리밍 서비스가 등장했다. SK플래닛이 지난해 9월 론칭한 ‘프로젝트앤(Project Anne)’이 대표적이다. SK플래닛은 프로젝트앤이 제공하는 서비스가 단순히 ‘렌탈’이 아니라 ‘패션 스트리밍’이라고 강조한다. 고객이 최신 트렌드의 패션잡화를 자신의 옷장에서 골라 입는 것 같은 경험을 할 수 있다는 측면에서, 단순 대여 개념인 ‘렌탈’보다 한 단계 더 나아간 서비스라는 것이다.
패션도 공유가 되나요?
프로젝트앤은 ‘패션잡화 대여(공유) 및 공유제품 판매’ 서비스를 제공한다. 이용자는 월정액 이용권을 구매해 한 달간 정해진 기간만큼 옷을 빌려 입는다. 이용권은 1피스(piece)씩 월 4회 빌릴 수 있는 것과 2피스씩 월 4회 빌릴 수 있는 것으로 나뉘어있다. 고객이 온라인쇼핑을 하듯 원하는 패션잡화를 장바구니에 담고 버튼만 누르면 영업일 기준 2~3일 내에 제품을 받아볼 수 있다. 고객은 정해진 기간 동안 원하는 만큼 옷을 입고 반납하면 된다. 만약 프로젝트앤을 통해 경험한 의류잡화가 마음에 들 경우, 소매유통 가격보다 저렴하게 해당 상품을 구매할 수도 있다. 뿐만 아니라 프로젝트앤은 주기적으로 높은 할인폭의 세일이벤트를 진행하기도 하는데, 이때 판매되는 물건은 몇 회 이상 대여된 상품들이 주를 이룬다.
프로젝트앤에 따르면 서비스를 이용하는 고객은 주로 사회생활을 하는 25~45세의 여성이다. 신상 브랜드의 제품을 입어보고 싶지만 매번 구입하기에는 부담을 느끼는 사람들이 프로젝트앤의 주요 타깃인 셈이다. 한편 프로젝트앤이 취급하는 브랜드의 평균 단가는 50만원으로, 프로젝트앤의 조사에 따르면 고객이 상품 구매를 고민하기 시작하는 가격 분기점은 20만원이다. 고객은 20만원 이하의 상품은 비교적 쉽게 구매하지만 그 이상으로 가격이 올라가면 구매 결정을 신중하게 한다는 것이다. 프로젝트앤이 높은 가격대의 의류잡화를 구비해둔 이유가 여기에 있다.
프로젝트앤 서비스 론칭에 참여한 브랜드는 100여 곳이며, 보유한 상품 숫자는 가방 등을 포함해 약 12000피스다. 국내와 해외 브랜드의 비율은 각각 50%씩이며, 대표적인 브랜드로 ‘오프닝 세레머니’, ‘푸시버튼’, ‘오브제’, ‘오브제세컨’ 등이 있다. 이중 일부는 MD가 직접 런웨이에서 상품을 구매하여 공급하기도 한다.
SK플래닛은 최근 프로젝트앤 서비스의 S/S(봄/여름)시즌 준비를 마무리했다. 지난해 F/W(가을/겨울)시즌의 경험을 바탕으로 서비스를 개선했다. 특히 대여빈도가 적고 관리가 까다로운 제품군을 분석하여 이번 시즌에는 제외하기로 했다. 또한 새 시즌에는 약 150개의 브랜드를 새로 공급할 예정이며, 약 3만 피스의 상품 구색을 갖추기 위해 노력 중이다. 내년 F/W시즌까지는 20만 피스 이상의 매입을 목표로 하고 있다.
김무진 SK플래닛 프로젝트1실 팀장은 “프로젝트앤은 현재 고객에게 월정액 구매 옵션만 제공하고 있지만 향후 1회 대여 등 이용권 종류를 늘릴 계획”이라며, “이벤트를 통해 소매유통가 대비 50~70% 저렴한 가격으로 공유상품을 판매하여 재고를 소진하는 동시에 새로운 상품 구비에도 신경을 쓰고 있다”고 밝혔다.
패션공유의 핵심, ‘물류’
프로젝트앤 서비스의 핵심은 ‘물류’다. 패션공유에 있어 중요한 것은 ‘끊김 없는 서비스’ 제공인데, 이 ‘끊김 없는 서비스’를 제공하는 데 물류가 핵심이라는 것이다. 가령 프로젝트앤이 제공하는 서비스의 경우 기간과 횟수에 제한이 있기 때문에 단 며칠의 배송 지연이 곧바로 고객 클레임으로 이어지게 된다. 물류센터에서 상품 검수가 제대로 이뤄지지 않아 고객이 손상된 상품을 받게 되면 문제는 더 심각해진다. 프로젝트앤의 서비스 품질은 ‘정시 배송’, ‘정시 반품’, ‘철저한 검수’에 좌우된다. 즉, 물류 서비스 품질 저하가 곧 전체 서비스의 품질 저하로 직결되는 것이다. 일반 의류 판매 업체에 비해 ‘물류’가 중요할 수밖에 없는 이유다.
▲프로젝트앤의 물류프로세스
이러한 이유 때문에 프로젝트앤은 전담 SCM(Supply Chain Management)팀을 구성했다. SCM팀은 상품 조달 이후 포워딩부터 내륙배송, 물류센터입고, 상품보관 및 적치, 상품대여, 출고, 회수, 세탁, 재대여까지 물류 프로세스의 모든 과정을 총괄한다.
한편 프로젝트앤은 SK플래닛의 11번가 이천 물류센터 일부 부지를 전용 물류센터를 이용하고 있다. 서비스 초기 단계에서 독립적인 물류센터를 구축하는 대신 11번가의 물류센터를 일부 이용하면서 물류 테스트를 진행하고 있다. 박수동 SK플래닛 매니저(프로젝트앤 물류센터 담당)은 “11번가와 같은 물류센터를 사용하기 때문에 서비스 초기에는 11번가의 상품이 섞여 들어오는 경우가 있었다”며, “현재는 이런 문제를 방지하기 위해 당일 들어올 물량을 미리 리스트업(list-up)하여 상품 인도 즉시 송장을 스캔하고, 작성된 리스트와 대조하는 작업을 하고 있다”고 설명했다.
▲프로젝트앤 물류센터 전경
프로젝트앤이 전하는 공유물류 법칙
① 시리얼 단위 관리
프로젝트앤 물류센터에서는 다른 B2C 물류센터가 사용하는 SKU(Stock Keeping Unit) 대신에 시리얼(serial)이라는 단위를 사용한다. 시리얼은 SKU보다 더 세분화된 단위로 상품 한 '피스'를 뜻한다. 즉 같은 디자인, 색상, 사이즈의 상품도 각기 다른 시리얼 넘버를 보유한다. 프로젝트앤은 외주업체와 협력을 통해 WMS(Warehouse Management System) 역시 시리얼 단위로 관리될 수 있도록 구축하였다.
프로젝트앤이 SKU 대신 시리얼을 사용하는 이유는 개별 상품의 품질관리(Quality Control)를 위해서다. 서비스의 특성상 같은 상품이라도 대여 횟수에 따라 사용감이 달라지기 때문이다. 예를 들어 프로젝트앤이 A브랜드 원피스 3피스를 보유하고 있다고 가정해보자. 만약 SKU 단위로 관리할 경우 똑같은 ‘한 벌’만 계속해서 고객에게 대여될 수 있다. 자연히 그 한 벌은 세탁과 고객 착용 과정을 반복해서 거치며 품질이 떨어질 것이다.
이에 반해 시리얼 단위로 관리할 경우 옷 한 벌씩에 대한 개별적인 관리가 가능해진다. 현재 프로젝트앤 물류센터는 고객 주문 발생 시 동일 상품 중 ‘최소 횟수’로 대여된 상품을 자동으로 출고한다. 보유한 모든 상품이 최대한 동일한 품질을 유지하도록 하는 것이다. 또한 프로젝트앤은 상품 품질을 크게 A와 B등급으로 분류하고 있는데, 분류 기준은 ‘대여 횟수’이다. 일반적으로 3회 이상 대여 및 세탁한 상품은 B등급으로 분류된다.
② 꼼꼼한 검수
프로젝트앤 서비스에서 가장 중요한 것은 ‘품질관리’다. 하나의 상품을 여러 고객이 공유하기 때문에 그 과정에서 품질을 유지하기 위한 노력이 수반돼야 한다. 이에 따라 프로젝트앤은 총 3번의 검수 과정을 거친다.
▲프로젝트앤 작업자가 검수하는 모습. 한 피스당 30초에서 1분이 소요된다
프로젝트앤이 꼼꼼한 검수를 하는 또 다른 이유는 상품의 훼손에 대한 ‘책임소지’를 분명히 하기 위해서다. 만약 상품을 면밀히 검수하지 않으면 추후 대여 상품에 문제가 발생했을 때 그 과실이 고객에게 있는지, 회사에게 있는지, 혹은 택배나 외주업체에 있는지 불분명해지기 때문이다.
실제로 프로젝트앤은 고객이 반납한 상품을 ‘1차 검수’하는 과정에서 상품 훼손 정도에 따라 고객에게 일부 책임을 묻기도 한다. 그러나 세탁업체를 통해 수선이 가능한 경미한 훼손이나 일상적인 이염의 경우 프로젝트앤이 처리한다. 가령 의류 왼팔 아래에 이염이 돼있다면 해당 부분에 형광 스티커를 붙이고, 이렇게 1차적인 검수과정을 거친 옷들은 세탁업체로 옮겨진다.
▲검수가 끝나고 세탁업체로 보내기 전 옷들이 담긴 수거함(사진 왼쪽)과 스티커로 표시해둔 수선 필요한 부분(사진 오른쪽)
‘두 번째 검수’는 세탁 이후 물류센터에 재입고된 뒤에 이뤄진다. 세탁된 상품을 다시 한 번 검사하는 것이다. 이때도 약 1분 가량의 검수를 거치는데, 만약 또 하자가 발견될 경우 다시 세탁업체로 상품을 보낸다. 프로젝트앤에 따르면 2차 검수를 통해 재새탁을 하는 비율은 전체 상품의 1% 정도라고 한다.
2차 검수를 거친 상품은 물류센터에 적치되고, 최종출고 시에 ‘세 번째 검수’를 한다. 프로젝트앤은 3차 검수과정에서 WMS 화면의 상품사진과 실제 상품의 차이를 유심히 관찰한다. 이때 의류의 단추나 장식품이 떨어지진 않았는지, 허리띠나 슬립 등의 부자재가 함께 있는지 등을 명확하게 체크한다.
▲구성품 누락으로 세탁 입고가 보류된 상품들. 구성품이 어디서 누락됐는지도 함께 표기되어 있다
③ 상품별 품질 관리
프로젝트앤의 세탁은 명품수선 및 세탁을 전문적으로 하는 외주업체가 전담한다. 프로젝트앤에서 취급하는 상품은 대개 수십만 원을 호가하기 때문에 품질 유지를 위해 세탁은 매우 중요하다. 그렇다면 각 상품은 어떤 방식으로 관리되고 있을까?
우선, 특수 관리가 필요한 가방은 에어브러시나 전용 클리너를 통해 관리한다. 가방의 경우 파손이나 이염 등의 문제 외에도, 간혹 진품으로 출고된 고가 상품이 ‘블랙컨슈머’를 거쳐 가품으로 들어오는 경우가 있다. 프로젝트앤은 이런 문제를 방지하기 위해 상품 내부에 RFID칩을 주입해서 시스템 관리를 하고 있다. 특히 고가의 가방이 많이 때문에 별도로 관리실을 만들어 품질 관리와 보안에 힘을 쏟고 있다.
의류 가운데서도 특별한 관리가 필요한 것이 있다. 물류센터 작업 중 진주 등의 부자재가 떨어지는 경우가 있는가하면, 허리끈 혹은 브로치 같이 탈부착이 가능한 부자재가 상품 회수 시 반납되지 않는 경우도 허다하다. 프로젝트앤은 향후 관리 부담이 큰 상품은 MD팀과 협의를 통해 다음 조달부터 배제하는 방향을 고려하고 있다.
▲프로젝트앤이 취급하는 진주가 달린 옷. 이 진주는 물류센터 작업중에도 정말 잘 떨어진다고 한다
물류센터 내부에서도 품질 관리를 위한 노력은 계속된다. 소재 및 종류에 따라 물류센터에 보관되는 방식부터 다르다. 행거에 걸면 옷이 늘어날 수 있는 니트류의 경우 이를 방지하기 위해 니트류만 별도로 보관하는 서랍을 물류센터 내부에 설치했다.
▲(위)니트류는 행거에 걸면 늘어날 수 있기 때문에 서랍장에 별도 포장하여 보관하고 있다.
(아래)추후 수납식 행거 방식 등으로 변경하고자 테스트를 진행하고 있다
한편 프로젝트앤은 온도와 습도에 민감한 의류 및 가방 보관을 위해 물류센터 내부 온도를 15~20도 사이로 유지하고 있다. 천장에 메가팬(커다란 선풍기)을 설치해 온도와 습도를 함께 관리한다. 프로젝트앤의 품질 관리 역량과 인프라는 향후 후발 패션공유 사업자가 나타나더라도 강력한 경쟁력으로 작용할 것으로 기대된다.
▲물류센터 천정에 설치된 매가팬
④ 포장, 고객 경험의 접점
프로젝트앤은 만족스러운 ‘고객 경험’을 제공하기 위해 포장에 특히 공을 들인다. 포장은 상품의 첫인상이기 때문이다. 프로젝트앤은 상품이 중간에서 훼손되지 않도록 안전하게 포장할 뿐 아니라 포장 디자인 역시 꼼꼼히 신경 쓴다. 이를 위해 일반 택배상자보다 골지가 많이 들어간 두꺼운 박스를 포장재로 사용하고 있다.
▲프로젝트앤 상품 포장
프로젝트앤은 침습방지를 위해 상품 안팎으로 모두 코팅처리 된 소재를 포장재로 사용한다. 또한 저렴해 보이는 에어캡 대신 고급스러운 느낌을 주는 유산지를 사용해 내부 완충제를 만드는데, 여러 상품이 함께 동봉될 경우 옷과 옷 사이에 추가로 유산지를 넣기도 한다.
▲(위)박스 포장의 완충제로 사용되는 두꺼운 비닐과 (아래)내부포장에 사용되는 유산지
여기서 더 나가, 프로젝트앤은 포장된 박스를 비닐로 한 번 더 포장한다. 이때 사용되는 비닐은 우천 시 침습을 방지하기 위해 보다 두껍게 만들어졌으며, 손잡이가 달려있어 부피가 큰 상품이 배송되더라도 고객이 잡고 쉽게 옮길 수 있게 고안되었다.
물론 비닐로 박스를 재포장하는 과정에는 많은 공수(일정한 작업에 필요한 인원수를 노동 시간 또는 노동일로 나타낸 수치)가 필요하다. 자칫 과포장처럼 보일 우려도 있다. 실제로 일반적인 물류 관리 측면에서 볼 때 프로젝트앤의 포장은 비용 및 시간적으로 비효율적이다.
그럼에도 프로젝트앤이 포장에 많은 비용과 시간을 들이는 이유는 일반 택배사의 물류와 ‘차별화’를 두기 위해서다. 실제로 기자는 프로젝트앤의 서비스를 직접 이용할 때마다 ‘선물’을 받는 듯한 느낌을 받곤 했다.
박 매니저는 “프로젝트앤이 포장에 많은 투자를 하는 것은 사실이다. 심지어 배송비용보다 포장 단가가 더 높다.”며 “향후 고객 피드백을 통해 포장과 관련하여 불필요한 부분을 전략적으로 개선할 계획”이라 말했다.
아웃소싱할 것인가, 내재화할 것인가
국내 패션공유 서비스는 이제 막 발걸음을 뗐다. 2015년부터 관련 업체가 하나둘 생겨나고 있으며, 프로젝트앤을 포함한 이들 업체는 대부분 택배나 세탁 등의 서비스 프로세스 일부를 아웃소싱하고 있다. 하지만 핵심 서비스의 아웃소싱은 ‘불완전성’을 낳는다.
프로젝트앤 역시 아웃소싱으로 인한 문제를 겪고 있다. 세탁의 경우, 외주 세탁업체와 물건을 주고받는 과정에서 전반적인 리드타임(lead time)이 길어지고 있다. 배송 부분에서도 아웃소싱으로 인해 자체적으로 실시간 배송트래킹을 하기 어려운 상황이며, 배송 도중 파손으로 인한 책임 소지 문제가 발생하기도 한다.
한편 구니비(Gwynniebee) 등 몇몇 해외 패션 공유업체는 세탁 및 배송을 외주에서 벗어나 자체적으로 처리하기 시작했다. SK플래닛 김 팀장에 따르면 프로젝트앤 역시 차후 물류센터에 직영 및 외주업체가 함께 들어와 공동작업을 할 수 있는 환경 조성을 고려하고 있다고 한다.
‘아웃소싱’과 ‘내재화’ 사이에서 무엇을 선택할지에 대한 정답은 없다. 김 팀장은 “국내 많은 렌탈 서비스 업체가 배송과 세탁의 직접 수행과 아웃소싱 사이에서 고민하고 있으며, 프로젝트앤 역시 마찬가지”라며, “서비스 개선 차원에서 미흡하거나 부족한 부분은 차차 채워갈 것”이라 밝혔다.
공유경제 시대, 우리가 할 일은?
패션공유 서비스의 발전을 위해서는 ‘고객 인식’의 개선이 반드시 필요하다. 의류잡화를 다른 사람과 공유하는 스트리밍 서비스는 ‘새재품’을 고객에게 제공하는 것이 아니다. 그럼에도 많은 고객들은 패션공유 서비스를 통해 ‘새제품’ 수준의 제품을 받길 원한다. 실제 프로젝트앤에 따르면 고객의 상당수가 배송받은 옷에 사용감이 있다는 이유로 클레임을 넣는다고 한다.
지난해에는 국내 한 패션공유 스타트업이 ‘공유 사업 모델’에서 ‘판매 전용 모델’로 전환했다. 업계 일각에서는 그 사유로 공유되는 상품의 품질 관리가 어려웠다는 이야기가 나온다. 이러한 사례가 국내 고객의 인식과 무관하지 않을 것이다.
아직 국내 소비자에게 ‘소유’가 아닌 ‘공유’라는 콘셉트는 생소할 수 있다. 하지만 패션공유 서비스 산업의 성장은 위해서는 업체에서 제공하는 서비스의 개선과 더불어 고객의 인식이 함께 변화해야 한다. 전 세계가 공유경제로 난리다. 업체의 서비스 개선과 함께 고객의 인식이 더불어 성장한다면, 국내에도 곧 공유경제 서비스가 안착할 것이라 기대해본다.
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