e숍 물류비가 2500원? "오해하지마"

"국내 인터넷 쇼핑몰 업계는 물류단가를 2500원(박스1개당 택배비 기준)으로 맞추려고 한다. 심지어 그 이하로 낮춰 이 배송비에서 이윤을 남기려는 계획도 세운다. 물류단가를 최소화하기 위해서는 이를 뒷받침할 최첨단 물류센터 구축을 위한 투자가 이뤄져야 할 것인데, 현실은 투자는 꺼리면서 비용은 최소화 하려는 이율배반적인 행동을 하고 있다."  <editor>

글. 전광일 11번가 SCM팀장

인터넷 쇼핑몰 업계 종사자들과 대화를 나누다보면 물류에 대한 중요성에 대해 많은 이야기들은 한다. 이유는 간단하다. 과거에는 상품과 가격이 주 경쟁력이었던 것이 이제는 업체 마다 평준화가 되다보니 그 이상의 무언가를 보여줘야 하는데 그 끝단이 물류를 이용한 서비스가 되고 있기 때문이다. 

최근 인터넷 쇼핑몰 업계는 물류 서비스 차별화와 경쟁력 확보에 대한 필요성과 중요성이 더욱 커지고 있다. 하지만 아직 현실은 괴리가 있다. 그 중요성만큼 인터넷 쇼핑몰업계가 물류에 대한 투자나 지원을 소홀히 하고 있다.

인터넷 쇼핑몰에서 상품 구매 가격과 별개로 2500원의 배송비를 받는 경우가 많다. 이는 주문한 상품을 고객에게 전달하기 위해 택배회사에 지불해야하는 금액으로 인터넷 쇼핑몰 초창기인 2000년대 초에는 일반적인 B2C 택배 단가였다. 현재는 이 금액이 배송비는 물론 전반적인 물류비를 대표하는 금액으로 인식되고 있다. 

이쯤에서 상품을 고객에게 최종적으로 배송하기까지의 전체 물류비를 한번 생각해보자.

우선 물건을 보관해야할 창고가 있어야 할 것이고, 이를 정리하고 작업할 장비(랙, 컴퓨터, 스캐너, 바코드프린터 등)들도 있어야 한다. 그리고 상품을 픽킹, 팩킹할 현장 인력도 있어야 한다. 

또 배송 중에 상품의 파손을 방지하기 위한 아웃박스와 부자재도 필요하다. 마지막으로 고객에게 배송하기 위해 택배 서비스도 이용하게 마련이다. 앞서 언급한 장비 투자비, 인건비, 부자재비, 택배비를 제외하고도 시스템 구축비(WMS) 등 여러가지 항목들이 추가적으로 더 발생한다. 

그렇다면 인터넷 쇼핑몰에서 소비자에게 전달하는 상품(박스 1개당)의 물류비를 모두 계산하면 얼마나 나올까? 택배비만 2500원 정도이니 전체 비용은 그 이상이 될 것이 분명하다 

하지만 인터넷 쇼핑몰 업계의 책임자들은 물류단가를 2500원으로 맞추려고 한다. 심지어 그 이하로 낮춰 이 배송비에서 이윤을 남기려는 계획도 가지고 있다. 만약 물류단가를 최소화하기 위해서는 이를 수행할 수 있는 최첨단 물류센터 구축을 위한 투자가 이뤄져야 할 것인데 투자는 꺼리면서 비용은 최소화 하려고 하는 이율배반적인 생각을 하고 있다.

그래서 인터넷 쇼핑몰업계 물류 책임자들은 이런 경영진들의 의견을 따르기 위해 전문물류(3PL)업체에게 모든 투자를 위탁하고 있는 것이다. 사실 3PL업체에 리스크(RISK)를 위탁한다해도 과언이 아닐 것이다. 그렇다보니 물류비는 무조건 2500원 이하로 만들려는 노력을 할 수밖에 없다. 

이런 식으로 물류센터를 운영하다보니 3PL업체들도 저가의 운영 수수료로 인해 수익이 나지 않아 비용을 최소화하기 위해 투자를 하지 않게 된다. 이런 악순환은 또 물류 서비스의 질 저하(배송 지연, 오배송, 파손 등)와 고객 만족도 하락으로 이어지게 된다.

인터넷 쇼핑몰에서 고객과의 최접점은 고객만족(CS)센터와 물류센터라고 볼 수 있다. 고객만족센터의 경우 고객의 문의나 불만을 고객과 직접 통화하며 해결하고 있고 물류센터에서는 고객에게 물건을 마지막까지 전달하기 위한 모든 책임을 지고 있기 때문이다. 

하지만 두 센터를 바라보는 경영진의 마인드는 현장의 체감과 사뭇 다른 듯하다. 고객의 불만을 접수하고 해결하기위한 부서로서 영업과 함께 제일 먼저 구축해야하는 곳이 고객만족 센터라고 생각하며 그 투자도 대규모로 진행하는 경우가 많다.

실제 기업이 고객만족 센터를 구축하면서 고객에게 전화비를 받아 그 비용으로 운영해야 한다거나 수익을 내야 한다거나하는 고민은 하지 않을 것이다. 오로지 고객의 만족도를 높이기 위한 노력을 하는 것이 고객만족센터 구축의 주된 목적인 것이다.

물류센터 구축을 통해 안정적인 서비스를 제공하고 경쟁사가 따라올 수 없는 차별화 전략으로 자리잡은 곳들이 많다. 해외 사례의 경우, 아마존과 재포스가 대표적으로 월마트는 물류를 위해 인공위성까지 띄워 운영하고 있다. 이들의 공통점은 물류에 대한 과감한 투자와  고객만족을 높이기 위한 서비스를 제공하기 위해서 물류를 구축했다는 점이다.

해외 선진 사례를 무작정 따라할 필요는 없다. 그러나 이들 업체의 성공요인은 세심히 살펴볼 필요가 있다. 국내 인터넷 쇼핑몰업체들부터 스스로 물류비에 대한 인식 변화와 고객만족도를 높일 수 있는 노력에 집중해야 할 때이다.