환불과 반품사이 역물류 이야기

“착한물류 서비스라 함은 화주와 물류, 또는 물류와 협력업체 간 상생을 뜻하기도 하지만 본질적으로는 소비자가 불편함을 느끼지 못하도록 기본적인 물류 서비스를 완벽하게 제공하는 것을 뜻할지 모를 일이다.” 

고객은 착한물류를 원한다 

글. 전광일 SK플래닛 11번가 SCM 팀장

최근 인터넷 쇼핑몰 업계에서 가장 공들이고 있는 분야가 '반품' 서비스이다. 전자상거래가 빠르게 성장하면서 업체들은 모든 포커스를 매출 향상에만 집중했다. 고객에게 전달될 물품이 빨리 배송이 되어야 주문이 매출로 인식되기 때문에 모든 프로세스가 출고에 맞춰 설계되고 운영됐던 것이다.  

인터넷 쇼핑몰의 장점은 오프라인에 비해 상대적으로 저렴한 가격과 다양한 상품에 있다. 반면 인터넷 쇼핑몰 이용은 눈으로 직접 보거나 만지거나 입어보고 상품을 구입할 수 없다는 불편함이 있다. 이 때문에 주문한 제품이 자신이 원하는 것이 아닌 상품이거나 사이즈가 맞지 않은 것이 종종 배송되는 경우가 발생한다. 최근에는 주문할 수 있는 방법이 너무 다양해지고 있어 충동구매로 이어진 소비자들의 구매가 후회로 이어지는 경우도 많다.

이런 중에 소비자가 마음에 들지 않은 상품을 다시 판매자에게 반품해 환불을 받기는 여간 까다로운 것이 아니다. 오프라인 매장이야 상품을 구입한 곳에 가서 판매자와 직접 반품을 요청할 수 있지만 인터넷 쇼핑몰은 그 과정이 매우 복잡하다. 

우선 반품을 하기 위해서는 판매자와 연락을 하고 판매자가 반품을 승인하면 판매자가 보내주는 택배사를 이용하거나 자신이 직접 택배사에 연락해 다시 판매자에게로 상품을 전달해야 한다. 반품 시간이 빠르면 일주일에서 열흘이 걸릴 수도 있다. 여기에 택배사에게 전달하기 전에 상품을 박스에 잘 포장해야 하는 번거로움도 있다. 

어디 이뿐만인가. 반품한 상품이 판매자에게로 잘 전달됐는지 기다려야 하고 그 상품이 판매자의 물류센터에 입고되면 판매자가 상품의 상태를 확인하고 없다고 판단될 경우 반품 확정 작업을 통해 고객에게 최종 환불이 이뤄진다 

이렇게 돈을 환불받기까지 걸리는 시간이 짧게는 일주일 길게는 한달 가깝게 걸리는 경우가 허다한게 현실이다. 

(표1) 전자상거래 반품 및 환불 순서 (표 배경에 이미지 깔아서 이쁘게 해주세요)

판매자 전화 통화 → 반품 귀책여부 판단 → 판매자 반품 접수 → 택배 접수 → 상품 재포장 → 택배 전달 → 판매자 물류센터 입고 → 물품 확인 → 환불 

주문할 때는 클릭 몇번으로 바로 다음날 배송되어 오던 것이 반품을 위해서는 너무 많은 시간을 소요하고, 불편함을 감수해야 한다. 상황이 이렇다보니 고객은 고가의 상품이 아닐 경우 반품하는 것 자체가 귀찮아서 그냥 사용하거나 주위사람에게 선물로 주는 경우도 주변에서 종종 경험할 수 있다. 

인터넷쇼핑몰의 반품과 환불, 이 불편함을 개선할 방법은 없을까?

왜 이런 상황이 발생하고 있는지 생각해보자. 우선 쇼핑몰이 적극적으로 반품 서비스를 개선하지 않는 게 첫 번째 이유다. 물류 운영 방식에서 반품에 대해서 대응이 늦는 경우가 많기 때문이다. 쇼핑몰에서 의지가 약했던 것은 반품 서비스가 개선되면 반품율이 그만큼 높아질 게 뻔하다. 이 자체가 쇼핑몰이 갖고 있는 딜레마다. 

하지만 앞서 언급했듯이 최근 인터넷쇼핑몰 업계는 '반품'에 대해 민감할 정도로 개선에 신경을 쓰기 시작했다. 왜냐하면 갈수록 똑똑해지는 고객들은 반품이 불편한 쇼핑몰은 더 이상 찾지도 않기 때문이다. 소비자가 한번 되돌린 발길은 다시 되돌리기란 여간 쉬운 일이 아니다.

이 때문에 최근 옥션은 '원스톱 전화 반품' 서비스를 개시해 고객이 본사로 전화를 하게 되면 모든 과정을 중간에서 관리하고 대응을 해주고 있다. 11번가도 본사 웹사이트를 접속해 반품 신청을 하는 적극적인 서비스를 구축했다. 이 서비스의 핵심은 판매자 연결에서부터 택배 접수까지가 한번에 이뤄질 수 있도록 소비자들에게 편의성을 제공하는데 있다. 앞으로는 모바일을 이용해 반품 접수를 하는 방법도 더욱 편리해질 것으로 예상된다.

반품 서비스가 늘다보니 자연스럽게 수요가 증가하는 것이 택배 등 물류 서비스의 역할이 커지게 됐다. 접수된 상품이 택배를 통해 판매자의 물류센터까지 이동하고 처리하는 시간을 단축해야 한다. 그래야 반품 서비스가 완벽히 개선될 수 있다.  

그러나 현실은 물류센터에서 반품 처리에 대해서 신경을 전혀 쓰지 못하고 있는 경우가 많다. 문제는 ▲반품 상품이 택배사를 통해 회수되고 있는지 ▲기간이 얼마정도 소요되는지 ▲회수가 지연되고 있는 이유는 무엇인지 등에 대해 인터넷쇼핑몰과 택배사가 함께 해결방안을 찾아나가야 할 것이다. 

더욱이 택배업체도 반품 상품에 대해 정산 배송 상품에 대해 무심한 경우가 많다. 특히 물류센터 내 문제가 심각하다. 반품 상품은 매일매일 택배를 통해 물류센터로 들어오는데 이를 매일 처리하는 것이 아니다. 일반 배송상품보다 반품 수량이 상대적으로 적다보니 몇일 또는 일주일에 한번 몰아서 처리를 하는 경우가 많다. 

필자가 경험한 바로는 OO물류센터의 경우, 반품에 대해서 아예 처리하지 않고 본사 운영팀이 주관해 관리하는 경우도 있었다. 이렇다보니 고객은 반품과 환불이 이뤄질 때까지 하세월을 기다린다. 

세상의 모든 이치가 그렇듯 모든 것은 순방향보다 역방향으로 흘러가는 것이 더 어렵고 복잡하다. 지금까지의 물류는 순방향에 대해 많은 발전을 이뤘다. 그렇다면 이제부터는 역방향 물류에 대해 관심을 갖고 개선을 해야될 시기이다. 순방향과 역방향 물류가 선순환 구조로 구축돼야 완벽한 물류로 재탄생되는 것이 아닐까 싶다.  

CLO 창간 두돌을 맞아 주제로 삼은 ‘착한 물류’가 무엇일까 생각해봤다. 화주-물류업체 간 상생하며 발전해 나가는 것도 이중 하나일 것이다. 그러나 착한물류의 본질적 의미는 고객에게 불편함이 없도록 지원해줄 수 있는 물류, 지극히 기본적인 물류 서비스의 완벽한 시현, 이것이 바로 착한 물류가 아닐까?