<차세대 물류 파워리더> 차동호 CJ GLS 상무 ④

노력은 성과로 이어진다…시스템경영 선도 주자  
매뉴얼 작업화, 배송서비스·정확성 'UP' 
과학적 사고와 감성전달이 택배의 핵심
'단 5초' 만에 고객의 마음을 빼앗아야  

[CLO] "물류는 시스템이다. 사람에 의존하는 시대는 이미 지났다. 업무와 관련된 지식은 절대 한 개인의 머릿속이 아닌 시스템 속에 남아야 한다. 현실에 충실하고 얼마만큼 정교한 시스템을 보유하고 있느냐가 경쟁력이다."

차동호 CJ GLS 택배사업본부장 상무는 시스템경영을 실천하는 물류전문가 중 대표적인 선도주자다. 그동안 3PL에만 집중해 온 차 상무는 올해 첫 택배사업본부장으로 자리를 옮겼다. 3PL전문가에게 택배를 맡긴 것을 두고 주변의 평판은 분분했다. "왜 하필이면…." 그러나 이런 주변의 물음표는 보기 좋게 빗나갔다.

택배와 3PL의 업무프로세스는 분명히 다르지만 고객 중심의 서비스산업이라는 물류의 본질은 똑같기 때문이다. 차 본부장은 택배에 오자마자 가장 고질적 문제인 배송사원의 불친절함과 배송 정시성을 시스템적으로 분석하기 착수했다. 그리고 이 부분에 대한 매뉴얼 작업에 들어갔다.

그는 우선 서비스 개선을 위해 '단 5초'에 승부수를 걸었다. 지난해 6월부터 매주 월요일 아침에 배송기사 등 현장직원들을 대상으로 친절서비스 교육을 실시했다. 그리고 고객을 감동시키는 5초의 인사말을 생활화하는 '5초 더 쓰기 운동'을 시작했다. 또 '임의배송 금지', 청결한 복장과 차량', '인사 예절', '고객 불만 및 감동 사례 전파' 등의 교육이 진행시켰다.

신상필벌도 강화했다. 고객만족도 평가를 실시, 우수한 터미널과 직원들에게 인센티브를 제공했고, 부진한 터미널은 반대로 개선대책을 마련해 시행하도록 했다.

차 상무의 특기인 시스템경영도 택배에 적용했다. 배송기사들이 사용하는 PDA용 문자메시지 자동 발신 프로그램을 개발, 현장에 배포했다. 고객이 직접 택배 물품을 받지 못할 경우 직장동료·이웃집·경비실 등에 배송됐다고 문자메시지가 자동으로 발송되도록 해, 고객들에게 더욱 안전하고 확실하게 상품이 전달될 수 있도록 한 것이다. 또 차가운 겨울철에는 운송장 접착력도 약해져 떨어지는 경우도 있어, 이를 개선해 상품 분류 시간을 단축하고 배송 오류도 최소화해 고객 불편을 감소시켰다.

이런 노력은 성과로 이어지는 법이다. 홈쇼핑 고객사 등 기업 고객사로부터 우수 협력업체로 인정받은 것은 물론 소비자들의 불만율도 급격히 감소하기 시작했다. 지난해 한국소비자보호원에서 발표한 자료에서도 사고처리율이 가장 빠르고, 고객 불만이 가장 적게 나타난 택배사로 조사되기도 했다.

한편, 차 상무는 부산수산대학교 경영학과를 졸업하고 카이스트 AMP 과정을 수료했다. 삼성그룹 공채로 입사한 이후, 줄곧 CJ GLS에서 글로벌과 3PL에서 활동하면서 이 분야의 전문가로 유명하다.

*** 차동호 CJ GLS 상무는 2012년 1월부로 인사발령에 따라 택배사업본부장에서 국내사업본부장을 맡고 있으며, 이에 본문 내용은 기사 작성시점(2011.12)과 차이가 있음을 알려드립니다. 

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