"역(逆)물류" 수익증대의 히든 카드

지난해 시장 조사 기관인 가트너는 2013년 10대 전략 기술 중의 하나로 ‘퍼스널 클라우딩’을 뽑았다. 물류업계에서는 자체 클라우드 서비스를 개발하거나 아웃소싱을 통해 글로벌 공급망 관리의 효율성을 높이려는 시도가 계속해서 이루어 지고 있다. 실제 TNT익스프레스는 클라우딩 서비스를 도입하여 역물류의 최적화를 달성하겠다는 의지를 내비쳤다. 국내에서도 농협물류는 IT투자를 강화해 유휴차량 연계를 용이하게 하여 역(逆) 물류를 시스템적으로 개선하는 작업을 진행 중이다. 그 동안 역 물류는 지속 가능성을 실현하기 위한 방안으로 꾸준히 강조되어 왔으나 실행에 대한 구체적인 모델은 부재한 실정이었다. 하지만 최근 들어 역 물류에 스마트한 IT기술이 결합돼 기업의 경쟁력으로 승화하는 사례가 하나 둘 늘어나고 있다. 본지에서는 역 물류를 보다 깊이 있게 다룸으로써 이의 중요성과 가치를 재조명 하고자 한다. <editor>

“변방에서 중심으로” 떠오르는 ‘역 물류’

기업 측면 ‘비용 및 대외 이미지’ 막대한 영향

[CLO 이소아 인턴기자, 김철민 기자] 역 물류(Reverse Logistics)는 반송 화물의 가치를 회복시키거나 또는 이를 적절히 처분하기 위한 일련의 프로세스로 정의된다. 공급사슬의 흐름을 거꾸로 생각해 본다면 기업들은 반송 화물을 정확히 파악하고 분류하여 최적의 처분 방법을 결정할 수 있다. 

이 과정에는 쉽게 간과할 수 있는 수익 창출의 기회가 숨어있다. 역 물류는 단순히 소비자로부터 되돌아 오는 불량품을 처리하는 것 그 이상이다. 또한 아웃-바운드 배송 보다 예측하기 힘든 인-바운드 배송이 임의의 고객으로부터 발생하기 때문에 훨씬 복잡한 양상을 띠게 된다. 반환 정책, 제품 재포장, 부품 관리, 재활용, 처분, 현금화 극대화 등 직접 챙겨야 할 부분도 적지 않다. 

그러나 여전히 역 물류 서비스는 기업인들로부터 주목을 받지 못하고 있다. 보통 ‘반송’ 은 대외적으로 모양새가 좋지 못할 뿐만 아니라 비용에 불과하다고 인식되기 때문에 기피 영역에 불과하다. 하지만 기억해야 할 것은 평균 제조업체에서 전체 비용의 9~15%을 반송문제에 투입하고 있다는 점이다. 바꾸어 말하면 역 물류 프로세스 개선을 통해서 수익을 올릴 수 있는 여지가 있다. 

그러나 만약 그대로 방치한다면? 고객관계관리 실패, 대외이미지 실추뿐만 아니라 비용 측면에서도 사업활동에 막대한 영향을 남긴다. 따라서 고객만족을 극대화 하면서도 숨어있는 경쟁력을 찾기 위해서는 역 물류에 관심을 가질 필요가 있다.

◈핵심 찌르는 역 물류

역 물류는 고객 서비스, 공급자에게로의 반품 배송 프로세스를 개선하고 기대 밖의 수익을 창출 할 수 있는 다양한 기회를 제공할 수 있다. 일반적으로 기업 입장에서 역 물류를 활용하여 긍정적인 효과를 볼 수 있는 영역은 5가지로 나뉜다. 

  

<표1, 역 물류 개선 배치도>

설명: 회수 가치를 100%로 보았을 때 폐기가 0으로 가장 낮고, 그 다음 기부, 재활용, 수리, OEM(주문자 상표 부착) 및 ODM(제조자 디자인)을 통한 수익 창출, 재포장 및 재판매 순으로 갈수록 회수가치가 높아진다. 따라서 기업은 역 물류를 비용으로 여길 것이 아니라 새로운 가치 창조의 원천으로 보아야 할 것이다. 

1) 회수에서 수익으로

반송 제품으로 인한 비용을 절감하거나 이를 통해 가치를 창출하고자 하는 기업은 정시 인도와 적재적소로의 배치를 보장한다. 개조, 재포장, 재판매에서부터 부품 교정, 재활용에 이르기까지 반송 제품은 수익으로 연결될 수 있는 잠재적 가능성이 다분하다. 또한 질 좋은 중고품으로 변신할 경우 이는 할인 매장이 계속해서 성장해 나가는 촉매제가 될 것이다. 

2) 수익 보호

반송 프로세스를 효과적으로 관리하고 모든 활동을 추적해 내는 것은 정부의 여러 가지 규제로부터 받을 수 있는 불이익을 피하기 위해서 매우 중요하다. 실제로 미국 환경보호청은 e-폐기물(오래된 휴대폰, 개인용 컴퓨터(PC), 텔레비전 등 전자 장비 및 부품에서 나오는 쓰레기) 에 대하여 50만 달러에 이르는 벌금을 부과한 적이 있다. 

3) 고객 충성도

 설문에 따르면 약 95%의 소비자가 반품에 대한 좋지 않은 기억이 있을 경우 재 구매 의사가 없는 것으로 드러났다. 역 물류 분야의 개선을 꾀하는 기업들이 경쟁사에 비해 어떻게 12%나 더 높은 고객 만족도를 실현하고 있는지를 부분적으로 설명하는 대목이다.

4) 처분 이익

이것은 반송되는 제품이 무엇이고, 규제문제를 어느 곳에서 최적으로 해결할 수 있는지, 그리고 중고품 시장에 내 놓을 만한 물품을 어떻게 평가할 것인가를 파악하는 부분이다. 이외에도 과잉 재고로 인한 비용, 세금 및 보험료, 인건비를 최소화 하는 방편으로서 물품을 효과적으로 처분할 때에도 부가 이익을 확보할 수 있다. 

5) 회수율 극대화

잘못 처리된 반송 화물은 역 물류 프로세스 전 구간의 효율성에 영향을 미친다. 즉, 기업에게 재판매 또는 대체품 자원으로서의 기회가 아닌 100% 손해가 될 수 있음을 뜻한다. 따라서 회수율을 극대화하여 기회요인을 확대시켜 놓아야 한다.

◈역 물류 스펙트럼

놀랍게도 사실상 제품에 하자가 있어서 반송되는 경우는 전체의 20%에 채 미치지 않는다. 나머지는 역 물류 스펙트럼의 카테고리 안에 분포하며 각각은 위험과 기회 요인을 가진다. 리콜 제품, 쇠퇴기의 제품, 계절성이 강한 제품, 부품 및 수리지원 품목 등이 해당된다. 

표2, 설명: 위 그림은 역 물류 발생의 원인, 과정, 결과까지 일련의 흐름을 나타내고 있다. 역 물류는 인-바운드로 시작하여 반송화물 창고를 거쳐 처분 및 분류 절차를 밟는다. 최종적으로 각각의 제품 특성에 맞는 솔루션이 정해지는데 수익률을 극대화 할 수 있는 방안을 선택하는 것이 중요하다. 

리콜: 발생 원인은 포장, 경고 문구 문제에서부터 제품의 유해 물질까지 다양하다. 규제 당국으로부터 받는 불이익뿐만 아니라 리콜은 법적 책임으로 이어지기 때문에 언론에 크게 보도되며 이에 따른 대외 이미지 실추, 궁극적으로는 매출 하락을 야기시킨다. 따라서 역 물류 프로세스 개선은 리콜 제품으로 인한 잠재적 리스크를 최소화 하는데 일조해야 한다. 

쇠퇴기 제품: 신제품을 시장에 효과적으로 출시하기 위해 제품 수명주기의 마지막 단계에 이른 기존의 것을 철수시킬 필요가 있다. 특히 수명주기가 짧은 전자기기에서 중요한 전략이다. 이를 통해 기업의 브랜드 이미지를 지키면서도 기존 제품과 그것의 최종 처분에 대한 통제가 가능하다.  

계절성 제품: 특별한 포장이 가미되어 프로모션이 진행되고 재고품은 재포장 되어 다음 시즌을 기다리게 된다. 팔리지 않은 제품은 대개 주문자 상표 부착/제조자 디자인 (OEM/ODM)이나 도매업자에 의해 회수 된다. 제품 특성에 따라서는 2차 시장(Secondary market)에 바로 넘어가는 경우도 있다. 재 판매율을 극대화 하는 것이 관건이다.

부품: 부품을 취급하는 기업의 경우 평균 16%의 반품율이 발생한다. 반품 되는 부품의 약 25%는 재검사 및 수리 과정을 거쳐 다시 시장으로 신속하게 보내진다. 역 물류 개선 프로그램은 OEM과 ODM이 부품의 가용성을 극대화 함으로써 서비스 수준을 높이면서도 부품 관리 비용을 절감하게 한다. 즉 과잉재고부품, 결함부품, 회수부품, 유휴 부품의 흐름을 간소화 시키는 것이다.

◈첨단 기술 회사의 기회와 위험요인

전자 산업에서만 회수 및 반품과 관련한 비용으로 매년 140억 달러가 나가는 것으로 추정된다. 첨단 산업 내의 기업이 취급하는 제품은 대개 2차, 3차 시장으로 판매될 수 있기 때문에 효과적인 역 물류 프로세스가 없을 경우 회수된 재고 가치의 약 50% 를 잃게 된다. 이러한 판매 손실뿐만 아니라 정책적 규제에 벗어나게 될 경우 막대한 벌금 및 불이익에 직면하게 된다. 

표3, 2차 시장 재 판매

설명: 2010년 기준으로 전 세계에 팔린 핸드폰 수는 12억 개에 달한다. 그 중 9600만개(약 16,000톤)가 회수되었다. 그리고 개조 작업을 거쳐 2차 시장에서 보통 원래 가격의 35%~75% 수준으로 재판매 된다. (2차 시장의 경로는 옆의 그림과 같다)재판매 시장과 회수 재료를 활용하는 역 물류 프로그램의 기회는 매우 크다. 고객 서비스를 높이는 동시에 새로운 자원으로부터의 수익을 챙기는 계기가 될 수 있을 것이다. 

◈희소물자 확보

전자 기기 제조 비용 중 가장 빠르게 증가하는 부분이 희토류 원소로 이루어진 부품이다. 그렇기 때문에 매년 폐기되는 제품으로부터 얻을 수 있는 부품 및 금속을 활용하는 제조업자는 시장에서 큰 경쟁력을 갖게 된다. 예를 들어 휴대폰 제조업자는 재 가공된 금, 은, 팔라듐, 구리 등을 버려진 휴대폰으로부터 추출해 낼 수 있다. 미국 환경보호청에 따르면, 재활용되는 100만개의 휴대폰은 35,274 파운드의 구리, 772파운드의 은, 75파운드의 금, 그리고 35파운드의 팔라듐을 보유하고 있다고 한다. 금액으로 환산하면 280만 달러에 이른다. 이는 동 제품뿐만 아니라 다른 제품의 제조에도 유용하게 쓰일 수 있다. 

 

◈규제 위험 피하기

전 세계적으로 환경 규제가 증가하면서 역 물류 프로세스에 영향을 미치는 법안 들이 발효되었다. 미국 내에서만 해도 11개의 주에서 휴대용 및 사무용 컴퓨터를 그 지역의 쓰레기 매립지에 폐기하는 것을 금지하고 있다. 소비자에 의해 버려진다고 하더라도 어떤 제품이 매립지에서 발견되면 그 제품의 제조업체는 무거운 벌금을 물도록 되어있다. 따라서 종합적으로 살펴보면 이러한 규제에 대응하지 못하여 발생하는 재정적 부담 및 기타 불이익은 적절한 반송 프로세스 또는 재고 회수품의 비용을 넘어선다. 실제로 부실한 역 물류 프로세스에 대한 정부의 조치로 인해 포츈 500 기업들은 그들의 재고 가치가 13% 하락하는 것을 목격한 바 있다. 이렇게 계속해서 높아지는 프로세스 비용에 더불어 금융상의 위기는 제조업자와 소매상들이 그들의 역 물류 프로세스를 다시 한번 점검함으로써 제품 처분에 대한 통제가 가능토록 할 것을 요구하게 되었다. 

◈균형 잡힌 반품 정책

가전제품 산업에서 반환되는 제품의 비율은 4%~15% 이며 이는 약 140억 달러에 육박하는 금액이다. 하지만 이들이 결함이 있어서 반환되는 경우는 많지 않다. 몇 년간에 걸쳐 반품된 소비자 가전제품을 조사해 본 결과 불량품은 채 35% 에 미치지 않는 것으로 나타났다. 반품 규정은 제품이 양호한 상태로 되돌아왔을 때 이를 어떻게 처리할 것인지에 대한 지침을 준다. 첨단 기술을 다루는 기업의 경우 고객 서비스 수준과 회사의 이윤 사이의 균형을 유지할 수 있는 보증 및 반품 정책을 마련할 필요가 있다. 

 

◈역 물류 경로 내의 교환 및 수리 

수리를 목적으로 되돌아 온 제품은 보통 인-바운드로 취급되지만 이는 원자재나 부품을 조달하는 것과는 다르다. 왜냐하면 수리는 신 제품과는 다른 부품, 인력, 프로세스 등을 토대로 별개의 공정을 거치기 때문이다. 따라서 역 물류 시스템 없이는 예측 불가능한 인-바운드 반품물에 대한 가시성을 확보할 수 없다. 그 결과 수리 부품과 인력 배치에 과다한 비용을 쏟게 된다. 가시성과 추적 능력 또한 고객 만족을 제고시키고 운영 효율성을 높이는 중요한 요인이다. 

Key Recommendations

공급사슬관리의 중요한 부분인 역 물류는 고객 만족도를 제고시키는 동시에 수익률을 5%가량 끌어올릴 수 있는 최후의 보루이다. 지금까지 살펴본 내용에 덧붙여 역 물류 프로세스 개선을 고민해 보는 이들을 위해서 핵심 제안들을 추려보았다.

1. ‘Return’을 파악하라 - 어떠한 종류의 반송화물이 주로 발생하는지를 파악하고 각각의 물품이 다시 돌아오는 프로세스 내에서 전형적으로 나타나는 문제점을 분석해야 한다.

2. ‘Return’에 가치를 부여하라 - 회수된 물품을 통해 얻을 수 있는 소재나 물질은 무엇인지, 혹은 그 물품이 2차 시장 채널에서 어떻게 팔릴 수 있을지를 고민해 볼 필요가 있다. 또한 수리가 필요한 물품에 대해서 물류 프로세스를 개선하여 어떠한 효과를 낼 수 있을지도 고려해 보자. 마지막으로 재활용 및 최종 처분 문제를 간과하지 말자 이 모든 요소들이 궁극적으로는 수익의 원천이 될 수 있다.

3. 자사의 기반 시설을 평가하라 - 역 물류 프로세스가 시작되는 지점부터 교통수단, 실행을 위한 배치 인력까지 전사적으로 어떠한 위험과 기회요인이 존재하는지 분석해 보자. 역 물류 프로그램을 통해서 가치를 창출하는 것은 기회요인을 얼마나 활용하는가에 따라 좌우된다. 

4. 성과 파악 - 개선 전후를 비교하여 성과파악을 하라. 통계 분석을 실시하고 보완할 부분을 찾아내어 향후 잠재적 위험 요인을 대비할 수 있도록 하자.

5. 미래 지향적 시각을 가져라 - 자체 내부 프로세스를 개발하든 3PL서비스를 이용하든지 간에 역 물류는 현재 진행형이며 항상 경계를 늦추지 말아야 하는 것임을 염두에 두어야 한다. 운송비, 반송 프로세스, 인력 수요, 기업 문화의 변화는 포괄적인 역 물류 플랜으로부터 나오는 장기적 이득과 비교되기 전 까지는 어느 정도 감수해야 하는 부분이다.