아마존이 두렵지 않은 이유

글. 전광일 11번가 SCM팀장

“아마존의 국내 진출로 인한 위기의식으로 국내 쇼핑몰 업계가 물류에 대한 관심을 더 높이고 있다. 하지만 문제점은 물류를 아직도 단기적인 아마존 대응 방안으로서만 생각하고 있다는 점이다.”

“국내 도서쇼핑몰은 10년 전부터 아마존을 벤치마킹하면서 배송 서비스 만족도를 높여왔다. 실제로 업체들은 당일배송, 하루배송, 편의점배송, 배송예정일 안내 등의 수준 높은 배송 서비스는 이미 10년 전부터 제공해 왔다.”  

최근 글로벌 유통공룡인 아마존닷컴이 한국시장에 본격 진출한다는 소문에 국내 유통업계가 바짝 긴장하는 눈치다. 

아마존의 적극적인 마케팅 공략이 예상되는 가운데 그들이 가장 강점으로 내세우고 있는 배송, 창고 등 물류운영 관점에서는 어떤 이슈들이 있을까 궁금했다. 

사실 아마존은 웬만한 물류기업보다 더 물류를 잘하는 유통기업으로 평판이 나있다. 전 세계 곳곳에 대형화된 수백 개의 물류센터를 이용한 신속한 배송 서비스로 유명하다. 

 

이중 대표적인 서비스 상품이 ‘아마존 프라임’이다. 소비자들이 이 서비스에 가입하면 아마존에서 구입한 제품을 당일배송과 휴일배송 등을 통해 제공받는다. 최근에는 고객의 주문 패턴을 분석해 주문할 가능성이 있는 상품을 고객이 위치한 인근 센터에 미리 이동(고객의 주문을 예측)해 놓고 고객의 주문과 동시에 바로 배송해 주는 서비스를 특허로 내놓을 정도로 배송 서비스 개선에 열을 올리고 있다. 이는 곧 배송시간 단축을 통한 고객 만족도를 높이기 위한 고도화된 전략 중 하나인 것이다.

아마존은 앞서 2012년에 ‘키바시스템’이라는 로봇을 이용한 자동화 설비회사를 7억 7500만 달러(약 8700억원)에 인수해 물류센터 운영의 혁신적인 비용절감 노력을 추진 중이다. 구글도 로봇을 이용해 택배 등 물류 자동화에 나서고 있어 아마존과의 로봇 경쟁이 치열해질 전망이다. 이를 다시 설명하자면 아마존과 구글은 향후 물류 자동화를 통해 작업 효율을 높이고, 배송 속도의 향상과 물류비 절감을 목표로 하고 있다는 점이 공통점이다. 

이 때문에 국내 소비자들은 아마존이 한국시장에 들어오면 ‘아마존 프라임 ‘서비스와 같은 특별한 배송 서비스를 제공 받을 수 있을 것이라 기대하고 있다. 

그런데 여기서 잠깐. 국내 쇼핑몰의 배송 서비스를 한번 생각해보자. 국내 업체들은 고객의 주문과 동시에 이틀이면 상품을 받아볼 수 있다. 빠른 경우 이튿날 물건(익일배송)을 받는 경우도 허다하다. 

물론 주문한 상품이 품절됐다면 배송지연이 발생할 수 있지만 이는 극히 드문 경우다. 국내 소비자들은 주문 후 3일이 지나서 물건이 도착하지 않으면 바로 해당 쇼핑몰에 배송문의를 할 정도이니 소비자나 쇼핑몰이 신속한 택배 서비스에 대해 얼마나 집착하는지 엿볼 수 있는 대목이다.

국내 전자상거래 물류센터 중 대형화·시스템화 되어있는 대표적인 곳이 도서쇼핑몰일 것이다. 국내 도서쇼핑몰은 10년 전부터 아마존을 벤치마킹하면서 배송 서비스 만족도를 높이는데 주력해왔다. 그 결과, 당일배송, 하루배송, 편의점배송, 배송예정일 안내 등의 수준 높은 배송 서비스를 이미 10년 전부터 제공해 왔던 게 사실이다. 

실제로 국내 도서쇼핑몰은 고객의 주문 패턴을 예측해 출판사를 통해 상품을 매입, 보관하고 이 재고를 웹사이트의 상품페이지와 연동하여 상품 페이지를 클릭했을 때 해당 상품을 언제쯤 받아 볼 수 있는지 정확하게 안내해 주고 있다. 

또 도서쇼핑몰마다 표현의 방식은 조금씩 다르지만 고객이 주문한 제품이 주문할 경우 오늘 받아볼 수 있는지 다음날 받아볼 수 있는지 사흘 뒤에 받아볼 수 있는지를 안내하고 있다. 이는 현재 보유하고 있는 재고와 고객 배송지역의 평균 배송일을 계산해 배송 받을 수 있는 시간을 정확히 추산하는 것이다.  

더욱이 최근에는 당일배송이 가능한 지역이 서울, 경기 등 수도권에 국한되지 않고, 전국 광역시는 물론 제주도 까지도 당일배송이 가능한 구조로 되어 있다. 이는 제2, 제3의 전국 물류센터를 구축해 지역을 나눠 출고하는 동시에 이를 배송해 줄 수 있는 택배사의 운영 프로세스가 결합된 결과이다. 

배송 형태에 대해서도 자신이 직접 상품을 전달 받지 못할 경우는 편의점 택배를 제공하고 있다. e-cvsnet에서 제공하고 있는 편의점 택배의 경우 전국 약 1만5000개 지점을 이용해 자신이 위치한 지역의 편의점으로 배송지를 설정하여 24시간 중 편한 시간에 상품을 픽업할 수 있는 정도다. 

더욱 놀라운 것은 국내 도서쇼핑몰의 당일배송과 편의점배송 등 다양한 배송 서비스가 모두 무료라는 것(1만원 이상 주문시)이다.

소비자 입장에서 도서쇼핑몰 다음으로 물류 서비스가 편리하게 구축되어 있는 곳이 마트쇼핑몰이다. 마트쇼핑몰의 경우 기존 오프라인 매장을 거점 물류기지로 이용하여 인근 지역에 3시간 배송과 날짜지정 배송 서비스까지도 운영 중이다. 최근에는 기존 오프라인 매장의 물류센터를 온라인과 오프라인 공동으로 이용하면서 발생하는 문제점들을 개선하기 위해 온라인 전용 물류센터를 구축해 운영 효율화와 배송 서비스 만족도를 높이는 두 마리 토끼 사냥에 나서고 있다. 실제로 A마트의 경우 3월에 온라인 전용 물류센터를 자동화 센터로 구축해 서비스할 예정이다 

오픈마켓과 소호몰도 마찬가지이다. 전용 물류센터를 운영하고 있는 도서 쇼핑몰과 마트 쇼핑몰과 같을 수는 없지만 평균적으로 D+2 배송까지 걸리는 비율은 전체 주문의 70% 수준이다. 

필자가 몸담고 있는 센터의 경우 상품이 모두 보관돼 있는 상품군의 경우 익일 배송율은 평균 60%이며 최고 80%까지 올라간다. 이는 당일 주문마감은 20시까지이며 20시~24시까지의 서울지역 주문은 익일 오전에 출고 되지만 당일배송을 통해 배송을 완료해준다 결과론적으로 고객이 체감하는 배송은 D+1이 되는 것이다 

다시 아마존의 물류 이야기를 꺼내보자. 이 정도면 아마존 프라임 서비스와 국내의 인터넷 쇼핑몰 배송 서비스와 큰 차이가 있을까 싶다. 

아마존이 대형화 지역 거점화 물류센터와 로봇을 이용한 자동화 장비 그리고 당일 배송 서비스를 무기로 배송 서비스에 대해서 미국에서 돌풍을 일으키고 있는 건 사실이다. 하지만 국내 인터넷 쇼핑몰 물류는 거대한 물류센터도 로봇을 이용한 자동화 물류도 없이 국내 실정에 맞춰 아마존 프라임 서비스 못지않은 최상의 배송 서비스를 제공하고 있다.

물론 아마존 물류와 국내 물류의 차이점은 분명히 있다. 아마존 CEO인 제프 베조스의 물류에 대한 확고한 비전을 바탕으로 거시적 관점에서 과감한 투자를 통해 물류 효율화와 배송 서비스 향상에 대한 지속적인 투자와 노력에 대해서는 국내 대형쇼핑몰 업계가 본받아야할 것이다. 국내 인터넷 쇼핑몰의 배송 속도는 전 세계에 비해 빠르고 훌륭하다. 그러나 그 내면을 들여다보면 물류 조직은 매우 열악한 게 사실이다. 시스템이나 인프라 투자에 인색하여 물류센터 자체는 매우 열악한 환경으로 운영되고 있다. 이런 악순환은 뛰어난 인재가 물류산업으로 유입되지 못해 업계 인력난에도 영향을 주고 있다.

국내 인터넷 쇼핑몰 물류는 열악한 환경 속에서도 전 세계 어느 나라에 비교해도 손색이 없을 만큼 훌륭한 서비스를 만들어 내고 있다. 아마존 물류에 대한 막연한 동경만을 갖지 말고 지금까지 잘 만들어온 국내 인터넷 쇼핑몰 물류에 대해 이를 뒷받침해줄 수 있는 관심과 과감한 투자가 필요할 때이다.