"평판의 힘" 고객에게 배우자

[CLO 김철민 기자] '택배가 오지 않아 한주 장사를 망쳤다는 한 상점 주인'에서부터 '고향에 계신 어머님에게 생일 선물을 제때 전달하지 못해 속상했다는 직장인', '인터넷 서점에서 책을 샀는데, 도착하지 않아 학교 과제물 제출을 망쳤다는 대학생까지'….

시장 점유율 38.1%, 국내 1위 택배사의 서비스 불안정이 몰고 온 유통물류시장의 혼란은 예상보다 컸습니다.   

한해 국민들의 택배 이용횟수 33.6회. 택배가 생활 속 물류 서비스로 보편화되면서 이와 연관된 각종 이슈와 불만이 늘어나는 것은 어찌보면 필연이겠죠.  

인터넷 쇼핑몰 등 신유통과 택배(물류)산업은 질적, 양적 성장을 하면서 상호 긴밀한 관계를 유지하고 있습니다. 실제로 2005년 이후 급격한 성장세를 보인 온라인 쇼핑몰 시장은 2010년 백화점을 제치고 대형 마트와 더불어 2대 유통 경로로 자리매김 했습니다. 또 2012년 대형 마트를 넘어서 매출액 35.7조를 기록하며 가장 큰 유통 채널을 형성하고 있습니다.  

특히 스마트폰을 사용하는 인구가 3500만에 육박하자 모바일 쇼핑 이용자 수 또한 2011년 대비 137% 가량 증가하는 등 쇼핑의 패러다임 자체가 크게 변하고 있는 추세라고 합니다. 

이렇듯 인터넷 쇼핑과 스마트폰이 국내 유통시장의 대표경로로 부상하면서 온라인 상품을 고객에게 빠르고, 안전하게 배송해 줄 택배 서비스의 중요성은 갈수록 더 부각되고 있는 것이죠. 

얼마 전 글로벌 특송업체인 UPS가 내놓은 한 보고서를 국내 택배업체들이 주목해 볼 필요가 있습니다. (참조. e몰 고객 "이런 택배가 좋더라)

요약하자면 좋은 택배 서비스이 온라인 쇼핑몰 고객들의 반복구매와 추천을 이끌어 낸다는 내용입니다. 쉽게 말해 택배이용에 불편을 느낀 고객들은 시간 낭비와 추가 비용을 수반해야 하는 번거로움을 발생시켜 쇼핑 발걸음을 되돌리게 한다는 것인데요. 지극히 당연한 이야기가 아닌가 싶습니다.

잘아시다시피 택배는 서비스 산업입니다. 결국, '평판의 힘'이 향후 소비자들의 택배회사 선택에 중요한 잣대(물론 국내 유통-택배업의 구조상 소비자들의 선택 권리는 없지만)가 될 것임에 틀림이 없겠죠.    

오픈마켓 등 인터넷 쇼핑몰업체들도 마찬가지 입니다. 좀 더 소비자들의 목소리에 귀를 기울여야 합니다. 고객이 선호하는 택배사가 어디인지, 자사의 최적화된 서비스를 제공할 수 있는 물류업체와 동등한 파트너십을 통해 고객 중심의 물류업무 개선에 신중을 기해야 할 것입니다. 급성장하는 신 유통시장의 질적 성장을 위해서는 더이상 값싼 택배가 해답이 될 수 없기 때문입니다. 

 

한마디로 요즘 택배는 인터넷 쇼핑객의 편의를 얼마나 고려하고 있는가 즉, ‘유저프렌들리(User-Friendly)’와 일맥상통하고 있습니다.  

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