Anywhere & Anytime, 옴니채널의 가제트 형사 ‘편의점’

<김편의 내맘대로 요약>

전국 3만여개 매장, 24시간 운영의 힘

판매부터 배송, 보관까지...
편의점이 옴니채널 거점이 된 까닭은

♢GS25-도시락 예약 판매, 스마일 박스
♢CU-택배 보관함, 배달 서비스, 픽업 서비스
♢세븐일레븐-자전거 배달, 픽업라커

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촘촘한 분포와 24시간 영업으로 옴니채널의 거점으로 떠오른 편의점

판매부터 배송, 물품 보관까지… 국내 편의점 TOP3(CU·GS25·세븐일레븐)의 각양각색 옴니채널 전략

Idea in Brief 최근 편의점이 옴니채널(omni-channel) 서비스의 전초기지로 탈바꿈하고 있습니다. 택배 서비스는 물론 편의점에서 판매하는 상품을 집에서도 받아볼 수 있습니다. 이러한 현상 이면에는 편의점의 전국 네트워크가 있습니다. 전국에 촘촘하게 분포한 약 3만여 개 매장과 24시간 내내 운영한다는 특징이 편의점의 가장 큰 매력입니다. 옴니채널 서비스 거점으로 부상하고 있는 국내 편의점 실태를 알아봤습니다.

*옴니채널(omni-channel): ‘모든 방식’을 의미하는 옴니(omni)와 유통경로를 의미하는 채널(channel)의 합성어. 즉, 오프라인-온라인-모바일을 결합하여 소비자가 언제 어디서든 제품을 구매할 수 있도록 한 쇼핑체계

왜 옴니채널의 거점으로?

편의점발 옴니채널 서비스가 점점 선보이는 이유는 편의점이 가진 특성과 성장추세에 잘 나타나 있습니다. 바로 전국에 분포한 약 3만여 개에 달하는 점포수와 24시간 운영을 한다는 점입니다.

최근 몇 년간 편의점 점포수는 두 자릿수 이상의 증가 추세를 보였습니다. 편의점 가맹주들의 과도한 출점경쟁이 문제가 될 정도로 편의점 수가 증가한 것입니다. 노량진 고시촌에는 걸어서 1~2분 간격으로 편의점이 밀집된 지역도 있습니다. 출점 거리 제한 등 문제가 되는 이슈가 있지만 편이점이 현대인들에게 가장 접근성이 좋은 유통채널이라는 점에는 이견이 없습니다. 집 혹은 회사와 가깝고 어디서나 쉽게 찾을 수 있다는 점이 편의점의 강점인 셈입니다.

또 다른 편의점의 편의성은 24시간 영업입니다. 때문에 소비자들이 원하는 시간에 언제, 어디서나 방문할 수 있습니다. 사실 1990년대에만 해도 편의점이 24시간 영업하는 곳은 드물기도 했고, 지역 랜드마크로 여겨지기까지 했었던 시절이 있었습니다. 그러나 지금은 편의점이 24시간 영업하는 것이 너무나 당연하게 여겨집니다.

세븐일레븐 정승인 대표는 “편의점이 일반 슈퍼마켓, 대형마트와 구분되는 주요 특징은 24시간 상시 운영을 통해 소비자에게 편의성을 준다는 것”이며 “이처럼 사람들이 쉽게 그리고 아무 때나 접근할 수 있다는 점은 옴니채널로써 엄청난 이점을 가졌다고 할 수 있다”고 언급했습니다.

택배는 편의점에서 제공하는 서비스 중 가장 대표적인 옴니채널 서비스입니다. 온라인에서 택배를 접수하고 편의점에 가서 택배를 보내거나 편의점에 설치된 포스트박스 기계를 통해 간단하게 주소, 상품 정보를 입력하고 바로 송장을 출력해 택배를 보낼 수 있습니다.

최근에는 편의점에서 제공하는 기존 택배 서비스 이외에도 다양한 옴니채널 서비스이용이 가능해지고 있습니다. 과거 편의점에서는 택배를 보내기만 했다면 이제는 온라인 쇼핑몰에서 주문한 상품의 반품 처리나 택배 수령 위치를 편의점으로 지정할 수 있는 등 소비자의 생활패턴에 따라 서비스가 다양해졌습니다.

편의점 옴니채널 서비스, 3사 비교

그렇다면 이러한 편의점의 특성을 잘 이용한 옴니채널 서비스로는 무엇이 있을까요. 국내 대표적인 편의점 3사, CU, GS, 세븐일레븐 위주로 살펴보겠습니다.

CU-택배 보관함, 배달 서비스, 픽업 서비스

먼저 국내 편의점 점유율 1위인 CU(BGF리테일)의 옴니채널 서비스부터 파헤쳐 봅시다. CU는 각 지역에 위치한 편의점 거점을 가장 잘 활용해 배송 서비스를 기획하고 있는 편의점으로 꼽히고 있습니다.

CU의 경우 2014년부터 이태원 편의점에 24시간 물품 보관함을 운영해왔습니다. 새벽까지도 잠들지 않는 위치적 특성에 맞춘 시도였으며 최근 한달 평균 이용객은 약 1000명이 넘는다는 게 회사 측 설명입니다. CU는 최근에는 물품 보관함을 단순히 소비자가 물건만 보관하는 공간이 아닌 ‘배송’의 거점으로 활용하고자 하는 시도를 보이고 있습니다.

BGF리테일은 올해 1월, 편의점 업계 최초로 무인 택배 보관함 서비스를 도입했습니다. 택배 픽업(대신해서 받아주는 서비스)는 업무 제휴를 맺은 업체만 가능하지만 ‘택배 보관함 서비스’는 별다른 업체 제한이 없습니다. BGF리테일 홍보 관계자는 “CU 독산동길점에서 처음 택배 보관함 서비스를 시작했다”며 “1인 가구가 많은 지역에 우선적으로 택배 보관함 서비스를 늘려갈 계획”이라고 말했습니다.

보관함 서비스외에도 CU는 2015년 6월 부터 ‘부탁해’와 MOU를 통해 배달 서비스를 시작했습니다. 이용자는 온라인 플랫폼(부탁해 사이트/CU앱)사이트에서 원하는 상품을 장바구니에 담은 뒤 주문을 하면 대략 1시간 안으로 자신이 있는 장소에서 상품을 받을 수 있습니다.

(사진: CU 이태원프리덤점 물품보관함(왼쪽)과 픽업서비스(오른쪽))

또 CU는 올해 1월 소셜커머스 티몬과 함께 ‘편의점 픽업 서비스’ 계약을 체결해 옴니채널 서비스 다각화에 나섰습니다. 티몬 슈퍼마트에서 판매하는 상품을 CU매장에서 수령할 수 있는 시스템을 구축했습니다. 계약 이후 ‘편의점 픽업 서비스’는 테스트를 거쳐, 그 동안 발생했던 고객 불만과 오류를 수정하여 올해 7월부터 본격적으로 서비스를 시작했습니다.

GS25-도시락 예약 판매, 스마일 박스

GS25는 3월 자체 어플리케이션 ‘나만의 냉장고’에서 원하는 도시락을 구매해 편의점에서 받아볼 수 있는 서비스를 시작했습니다. 해당 서비스는 앱에서 원하는 도시락과 수령 점포 및 시간을 지정한 뒤 결제를 완료하면 해당 편의점에서 도시락을 받아볼 수 있습니다.

GS25 측은 당일 주문 건에 대해 아침, 오후로 총 하루 2번 도시락 생산 공장에 발주가 들어간다고 설명했습니다. 현재 구매 가능한 도시락은 10종이며 도시락은 각 편의점에 하루 2회 배송되고 있습니다, 하루 2회 공장 발주와 2회 배송은 도시락의 신선도를 높이기 위한 취지입니다. GS25 홍보팀 김시재 대리는 “현재 ‘나만의 도시락’ 서비스는 고객들이 어플을 통해 간편하게 도시락을 주문하고 접근성을 높이기 위한 것”이라며 “도시락 매출 상승과 동시에 해당 서비스 이용자 수도 지속해서 늘어나고 있다”고 말했습니다.

(사진: 나만의 냉장고)

GS리테일은 GS25의 배달서비스 개선 및 개발을 위해 작년 11월 LG유플러스와 ‘배달 서비스 및 간편결제 시스템 구축에 관한 MOU’를 체결한 바 있습니다. GS리테일 관계자는 아직까지 구체화된 서비스는 없으나 온라인에서 주문하면 편의점에서 판매하는 상품을 자택, 회사 등에서 받아볼 수 있는 시스템을 구상 중이라고 밝혔습니다.

지난달 25일, GS25는 이베이코리아와 MOU체결을 통해 편의점에서 찾아가는 무인택배함 ‘스마일 박스(가칭)’을 연내 설치할 예정이라고 밝혔습니다. 스마일 박스는 편의점 내에 공용무인택배함을 설치해 G마켓, 옥션, G9에서 주문한 상품을 GS25에서 찾을 수 있고 반품 상품 또한 맡길 수 있는 서비스입니다.

스마일 박스가 설치될 지역은 G마켓과 옥션의 서울 지역 택배 물동량의 빅데이터를 분석해 선정했다는 게 회사 관계자의 설명입니다. 특히 다세대-원룸빌라-고시원 등 1인 가구가 몰려 있고 고객 이용 동선 등이 편리한 점포를 우선 선정했다고 귀뜸했습니다. 동 서비스는 8월 서울 6개 지역(서대문구, 마포구, 동작구, 관악구, 서초구, 강남구)을 대상으로 시작해 전국으로 확대될 예정입니다.

세븐일레븐-자전거 배달, 픽업라커

세븐일레븐은 지난 2014년부터 점포 직원이 자전거로 주문 상품을 배달해주는 서비스를 시범적으로 하고 있습니다. 현재 소공점, 목동점, 공릉점, KT강남점, 서울 4개 지역에서 서비스를 제공 중입니다. 이용자는 해당 점포에 전화나 방문하여 1만원 이상 구매를 한 후 배달 서비스를 접수할 수 있습니다. 그러면 배송 기사가 한 시간 내에 원하는 곳으로 상품을 배달해 줍니다. 배달 주문은 현재 24시간 가능하다. 이러한 배달 서비스는 현재 점포 입지 기준 300미터 반경 이내로 제한되며 오전 9시부터 저녁 9시까지로 정해져 있습니다.

세븐일레븐 김성철 과장은 “안전하고 효율적인 운영을 위해 점포 입지에 따라 세 바퀴 자전거와 카트 배달을 병행한다”며 “배달 과정에서의 상품 특성 변질을 없도록 하기 위해 보온/보냉 박스도 활용한다”고 말했습니다.

(사진: 세븐일레븐의 픽업 라커)

배달 서비스 외에도 세븐일레븐은 롯데계열을 연결해 온라인에서 주문한 상품을 편의점 무인사물함에서 받아볼 수 있는 ‘픽업 라커’ 서비스를 시험 운영 중입니다. 현재는 서울 중구에 위치한 소공점에서 ‘픽업 락커’서비스를 제공합니다.

픽업락커는 온라인 구매상품을 세븐일레븐 매장에서 찾을 수 있는 서비스로, 기존 스마트픽 서비스의 경우 온라인으로 상품 구매 후 백화점 영업시간 중 방문 수령해야 하는 반면 픽업 락커는 24시간 운영되어 백화점 영업시간 외에도 고객이 원하는 시간에 언제든지 주문상품을 찾을 수 있는 장점이 있습니다.

<김 기자가 직접 주문해봤어요> 편의점 3사의 3색 배송 서비스 비교 ① CU-부탁해!, 편의점을 가지 않아도 물건이 찾아온다 CU는 맛집 배달앱 ‘부탁해’와 MOU체결을 통해 편의점 상품 배달 서비스를 제공하고 있습니다. 부탁해 어플에서 인근 편의점을 확인 가능하며 상품을 골라 주문을 하면 지정한 위치로 배송기사가 배달을 해줍니다. 최소 구매 금액은 5000원이며 현재 프로모션 기간이라 주문시 자동으로 배송비 100원이 청구됩니다. 기자가 직접 서비스 이용해본 결과 배송지와 편의점이 약 5km 떨어진 곳에서 배송을 요청한 경우 약 15분 만에 주문한 상품을 받을 수 있었습니다(서비스로 배달된 델리만쥬). 배송현황 편의점에서 아직 출발하지 않았으면 ‘상품 준비중’으로 표시가 되며, 배송이 되면 ‘배송중’으로 위치가 표시됩니다. 급하게 필요한 생필품, 의약품 등 특정 상품 및 무게가 많이 나가는 상품 주문시 유용하게 사용할 수 있는 서비스로 보입니다. (사진: CU의 부탁해!의 주문확인문자(왼쪽)와 배달된 상품(오른쪽)) ② GS-나만의 냉장고, 폰으로 도시락 주문하고 편의점에서 수령 GS25의 편의점 어플 ‘나만의 냉장고’에서 원하는 도시락 예약 주문이 가능해졌습니다. 어플에서 원하는 도시락과 수령할 점포, 시간을 지정한 후 핸드폰에서 바로 결제를 완료하면 됩니다. 직접 이용해본 결과 현재 GS25에서 판매중인 도시락 인기 10종을 주문할 수 있었습니다. 주문을 완료하면 발급되는 바코드로 해당 점포에서 수령을 하면됩니다. ‘나만의 냉장고’ 도시락 예약주문 서비스를 주로 이용하는 직장인 A씨는 “사무실 근처 편의점은 점심시간이 되면 먹고싶은 도시락이 항상 동이났는데, 어플을 사용해서 미리 주문할 수 있어 편리하다”라고 말했습니다. (사진: ´나만의 냉장고´ 어플 주문화면(왼쪽, 중앙)과 수령한 도시락(오른쪽)) ③ 세븐일레븐-스마트픽, 폰으로 구매한 상품, 편의점 사물함에서 픽업 세븐일레븐에서는 ‘스마트픽’의 일환으로 롯데닷컴 온라인몰에서 주문한 상품을 오프라인 거점인 편의점에서 받아볼 수 있는 ‘스마트라커’ 서비스를 제공하고 있습니다. 기자가 체험한 결과, 현재까지는 시범 운영 중이라 주문 가능한 상품군과 받는 편의점 거점이 매우 제한적이었습니다. 온라인으로 주문을 한뒤 약 3시간만에 픽업장소로 상품이 인도됐다는 알림이 도착했습니다. 세븐일레븐‘소공점’에 도착해 사물함에서 보안 비밀번호를 입력하고 상품을 수령한 후 문자 메시지로 수령을 완료했다는 알림이 도착했습니다. 편의점 락커에 보관되기 때문에 24시간 찾을 수 있습니다. 롯데는 올해 하반기부터 롯데 백화점, 마트, 슈퍼, 세븐일레븐 등 오프라인 유통 거점에서 스마트픽 서비스를 시작할 예정입니다. (사진: 세븐일레븐 스마트픽의 물건수령과정(왼쪽, 가운데)과 수령확인문자(오른쪽))