'通' 직장백서 - 소통의 달인

 

<순서>
삼성SDS 조세형 차장 / (주)한진 물류기획팀 조홍진 차장 / CJ GLS 물류혁신연구소 한석희 연구원 / 예스24 물류사업본부 최정호 대리 / 범한판토스 글로벌마케팅팀 최슬기 대리 / 우진글로벌로지스틱스 정재일 과장

 

[CLO]허준의 동의보감에 보면‘통즉불통 불통즉통’이라는 내용이 나온다. ‘통하면 아프지 않고 통하지 못하면 아프다’란 뜻이다. 의학 서적이므로 몸 안의 피나 기(氣)의 흐름을 이야기 한 것이겠지만, 커뮤니케이션에 대입해도 크게 틀리지 않는다. 조직의 커뮤니케이션 흐름이 원활하면 그 조직은 아픈 곳이 없을 테지만, 어느 한 두 곳의 흐름이 막혀있으면 언젠가는 혈관이 막혀 쓰러지듯 조직 건강에 문제가 생기게 된다. 그래서 조직의 소통을 몸의 동맥이나 정맥에 비유하곤 한다.

그 소통의 흐름 중 가장 막히기 쉬운 것 역시 바로 ‘신뢰’이다. 구성원간의 신뢰가 쌓여 그 위에 관계가 형성된 조직은 의사소통이 원활하여 쓸데없는 갈등으로 힘을 빼지 않는다. 신뢰가 있으면 형식적인 관리나 통제 프로세스를 만드느라 괜한 곳에 힘을 쏟지 않아도 된다.

50 : 80 : 120의 법칙이 있다. 회사에 입사하여 처음엔 자기 능력의 50%만 발휘한다. 그러다가 다른 회사보다 월급을 더 많이 주면 능력의 80% 정도를 발휘하게 된다. 아직 자기가 가진 100%의 능력을 다하지 않는 것이다. 그러나 직원에게 믿음과 신뢰를 주면 가진 능력의 120%를 발휘한다는 것이다. 이처럼 회사가 직원들에게 열심히 일해주기를 바란다면 그 직원을 믿고 신뢰해주면 되는 것이다. 물론 신뢰가 서로 오고가기 위해서는 시간이 필요하다. 갓 입사한 신입사원을 무조건 신뢰하지는 않는다. 아직 그 사원의 능력도 모를뿐더러 그 사람이 신뢰를 해도 되는 사람인지 아무도 모르기 때문이다.

신입사원 시절에 매일 복사만 하고, 잡무에 가까운 서류 정리를 하고 절쇄기에 A4용지만 파쇄 한다고 불평을 할 수도 있다. 뭔가 중요한 일을 하고 싶지만 이런 시시한 일만 시키니 맥이 풀릴 수도 있다. 그러나 만일 당신이 사장이 된다면 갓 입사한 직원에게 수십억의 수주 업무를 시키겠는가? 회사의 사활이 걸린 신제품 개발 업무를 맡기겠는가? 아마도 그렇게하지못할것이다. 복사를, 서류정리를, 또는 보고를 시켜본 후에 그 일을 잘 해낸다면, 조금씩 더
큰 일을 주게 되고 그와 함께 조금씩 신뢰를 주게 되는 것이다. 대부분의 리더가 처음에 복사와 서류정리를 잘했기 때문에 지금의 그 자리에 오른 것이고 그만큼 신뢰를얻는것이다.

다시 한 번 말하지만 신뢰를 받기 위해 서는 신뢰 받을만한 행동을 해야 한다. 그리고 신뢰를 받기 위해서는 먼저 신뢰를 보내야 한다. 조직에서 신뢰를 받을 수 있는 대표적인 방법 중에 하나가 위의 사례에서도 언급되었던 ‘올바르고 적절한 보고’이다.

 

문서작성귀재들
거리의 수많은 간판을 보면 가끔 머리가 아프다. 악다구니도 저런 악다구니가 없다. 너도나도 자신의 존재를 드러내려 애쓰지만, 눈에 제대로 들어와 박히는 간판이 드물다. 다들 제 나름대로 걸어 둔 간판일 텐데 어느새 도시의 공해로 전락하고 있는 처지가 안쓰럽기까지 하다. 의욕만 앞세운다고 뜻이 절로 통하는 건 아니다. 주변 상황을 고려해, 내용에 맞는 형식을 적절히 구사했을 때 비로소 메시지가 전달된다. 그렇다고 여기서 1920년대 카프 문학의 대표 주자였던 김기진, 박영희의 내용∙형식 논쟁을 되새김질하려는 건 아니다. 단지 내용과 형식의 조화가 이뤄져야 참다운 소통이 가능해지고, 그러기 위해서는 자신만의 전략이 필요하다는 얘기. 글자만 빼곡하게 채워져 있는 문서와 이미지가 적절히 섞여 있는 문서 중에서 하나를 골라 읽으라면 십중팔구 대개의 사람들이 후자를 선택할 것이다. 텍스트는 ‘읽어 내야 하는 ’적극적인 노동이 수반되지만, 이미지는 주어지는 대로 그저 보기만 하면 되기 때문이다. 또한 동등한 양의 텍스트와 이미지가 있을 때 후자가 내용을 더 빠르게 전달하고 이해시킨다. ‘같은 값이 다홍치마’라는 말이 있다. 한술 더 떠 ‘보기 좋은 떡이 먹기에도 좋다’는 속담도 있다. 같은 내용이라도 어떻게 형상화하는가에 따라 반응이 달라진다. 신제품 설명회, 투자 유치, 수주 경쟁, 각종 기획서 등 프레젠테이션으로부터 자유로운 직장인이 얼마나 될까. 어떻게 하면 흡입력 있고 강한 인상을 줄 수 있는 프레젠터가 될 것인가는 많은 직장인의 고민이기도 하다. 때로는 백 마디 말보다 하나의 강력할 이미지가 마음을 사로잡을 수 있다. 그런가 하면 현란한 이미지보다 짧은 말 한마디가 깊은 인상을 심어 줄 수도 있다. 텍스
트와 이미지를 어떻게 조합하고 반죽할 것인가는 오로지 자신의 몫. 프레젠테이션 스킬과 전략에 대한 수많은 강연과 책은, 역으로 그것에 대한 폭발적인 수요를 방증한다. 영어 동사 ‘See’의 용례가 아니더라도 본다는 것은 앎(知)으로 귀결된다. 알아야 통할 수 있다. 문제는 결국 설득이고 소통일 터. 텍스트를 활용하든 이미지를 활용하든 진심이 전달된다면 절반의 성공은 이루어진 셈이다. 상대의 마음을 변화시키기 위해 오늘 나는 어떤 꽃으로 프러포즈할지 생각해 볼 일이다.

일반적으로 보고를 받는 사람은 직장상사로 한가한 사람이 아니며, 하루에 보고 받는 문서의 양은 상당하다는 점을 고려하자. 내가 아는 모든 것을 보여준다는 생각을 버리고, 결론과 상관없는 내용은 과감히 삭제해야 한다. 더 보탤 것이 없는 상태가 아니라, 더 버릴 것이 없는 상태로 만드는 것이 중요하다.

상사의 의도를 정확히 파악해라.
직장인이라면 야근을 하며 열심히 보고서를 작성했지만 정작 상사로부터 부정적인 피드백을 받은 경험을 한번쯤은 있을 것이다. 이러한 상황이 발생하는 이유는 지시자의 관점과 의도를 충분히 인지하지 못했기 때문이다. 물류기업에 근무하다 보니 물류거점 확보나 장비구매에 관한 투자 보고서일 경우 투자에 관한 이행을 끌어내기 위한 목적이 있는 것과 같이 모든 보고서에는 작성 당시 분명한 목적이 있기 마련이다. 무엇보다도 지시자인 상사의 현재 생각이 나와 같은 지, 다르다면 어떠한 부분이 다르고 이를 절충하기 위한 대안은 무엇인지를 우선적으로 정립해야 한다. 보고서 작성 전에 상사의 지시에 있어 이해할 수 없는 부분에 대해 추가적인 의견교환으로 지시자의 의도를 보다 명확하게 파악한다면 적어도 상사로부터 부정적인 피드백을 받게 되는 경우는 없을 것이다.

작성 후, 3번은 필독해라.
보고는 타이밍이 중요하다는 말을 들어 보았을 것이다. 직장에서는 짧은 시간에 보고서를 작성해야 하는 상황에 직면하게 되면 작성 당시에 보이지 않던 오류들이 보고과정에서 발견되기도 한다. 꼭 제한된 시간에 몰입해서 작성된 보고서가 아니더라도 작성된 보고서를 다음날 다시 보면 문맥이 틀렸거나 전개과정에서 불필요한 단락이 보이기도 한다. 보고타이밍은 잡았지만 보고서 충실도에서 2% 부족한 상황이 되는 것인데, 2%를 채우기 위한 나만의 방법은 보고서 작성 후 최소한 3번을 다시 읽어 보는 것이다. 이
때 중요한 것은 보고서 작성에 몰입된 분위기를 전환한 다음이어야 한다는 것이다. 보고서 작성 후 다른 업무를 일정시간 진행하거나, 시간이 주어질 경우 다음날 아침에 출근해서 다시 보는 것도 분위기 전환에 좋은 방법이 될 수 있다. 시간적인 여유가 없을 경우에는 화장실에 다녀오거나, 커피 한 잔의 시간을 가지는 것도 좋은 방법이 될 수 있을 것이다.

쌍방향 소통을 명심해라.
최근 IT기술의 획기적인 발전으로 소셜(SNS) 미디어가 보편화 되는 등 우리는 신뢰구축을 기반으로 하는 소통의 파도 속에서 조직 내 소통, 고객과의 소통에 관한 중요성은 더욱 커지고 있다. 기성세대와 달리 쌍방향 참여를 통해 의미를 찾는 신세대 직장인의 신뢰감을 이끌어내기 위해서는 원활한 소통이 절대적으로 필요하고, 조직목표 달성을 위해 구성원의 일체감과 결속력을 이끌어 내기 위한 핵심수단이 바로 조직 내 소통이라 할 수 있다. 많은 전문가들은 향후 인간관계를 중심으로 한 상품판매가 더욱 심화될 것이라고 전망한다. 기업이 고객에게 호감을 보이지 않으면 고객의 마음을 움직일 수 없으므로 결국 고객의 마음을 여는 열쇠 또한 소통이라고 할 수 있을 것이다.

보고서는 무엇을 이야기하고 싶은 것인지가 ‘SIMPLE’하고 ‘분명’하게 노출되어야 하며 ‘보고서=자신’이라는 책임감을 가지고 작성되어야 한다. ‘SIMPLE’하게 작성한다는 것은 최종 보고서가 간단, 명료해야 한다는 사전적인 의미 외에도, 모든 보고서에는 ‘Story’가 있어야 하고, 의사결정자에게 ‘Impact’를 줄 수 있는 해결 방법론을 제공해야 하며, 항상 ‘Presentation’을 할 수 있도록 준비되어져야 한다는 것을 의미한다. 또한 단독작업이 아닌 관련자들과 협업하여 논리적인 오류에 빠져드는 것을 방지하고, 보고서 내용과 수준에 따라 ‘Essential’한 요소(비용, 생산성, 일정 등)들이 반영될 수 있도록 해야한다. 모든 보고서 품질은 ‘확보된 정보량’ 및 ‘문제해결 시나리오’와 상대적으로 비례하기 때문에 내용이 충실할수록 보
고서 분량 또한 많아질 수밖에 없다. 모든 업무가 그렇듯이 직장 선배들부터 보고서 작성 노하우를 습득하기 마련인데, ‘내용적인 측면’과 ‘형태적인 측면’으로 구분하여 8가지로 요약한 것을 소개해본다.
내용적인 측면에서는 첫째, 보고서를 작성해야 하는 필요성과 당위성을 체크하여 보고서 작성에 대한 대의명분을 최우선적으로 확보하고 둘째, 보고서를 작성하기 전에 반드시 “내가 어떤 방향에서, 어떤 내용으로 보고서를 작성”해야할지 Story-Line을 작성하여 해당 Story를 기준으로 Data 수집 및 분석(가설검증) 절차를 통해 작업시간을 최소화시킨다.
마지막으로 보고서 내용과 관련된 분야의 기본적인 현황 및 특성 정보를 파악한 후, KSF(Key Success Factor) 요소를 파악하여 보고서 내용에 포함시킨다. 형태적인 측면에서는 첫째, 모든 보고서의 맨 앞장에는 실제 실행을 염두한 ‘Executive Summary’를 삽입하여 의사결정자가 두꺼운 보고서에서 의사결정
사항이 무엇인지를 선인지 할 수 있도록 한다.
둘째, 보고서 본문에는 결론 중심의 내용으로 표현하되, 방법론 및 산출근기 등은 Appendix로 첨부하여 전체 흐름을 잃지 않도록 한다. 셋째, 파워포인트로 작성할 경우 전체페이지에서 디자인적 요소들을 첨부하되, 좌측에는 전달하고자 하는 내용을 그래픽화 하고 우측에는 시사점 및 Keyword 중심으로 간단명료하게 정리하여 보고서 전체적으로 깔끔한 인상을 심어 주도록 한다.
넷째, 보고상대 및 업무형태에 따라서 다양한 Template을 만들어 놓고 상황에 따라 활용될 수 있도록 DB화하고, 마지막으로 한 번 작성된 Template은 반드시 사용하지 않도록 하여 본인의 보고서 작성 기술이 진화해 나갈 수 있도록 끊임 없이 자기계발 기회를 확보해야 한다.
회사 내 모든 업무는‘문제해결’ 과정의 연속선 상에 있다고 해도 과언이 아니다. ‘문제해결’ 방법론의 기본은 '소통(Communication)’에서 시작한다고 볼 수 있다. 그런데, 가끔 업무를 진행하다보면, 업무를 지시하는 사람이나 지시를 받는 사람 모두 "무엇을 요구하고 있는 인지… ”,“ 내가 무엇을 해야 하는 것
인지…”, “어느 선까지 해야 하는지…” 등등에 대해 정확히 업무에 대한 '정의(Definition)’를 내리지 못하고 서로가 두리뭉실하게 넘어가는 경우가 많다. 이러한 업무습관으로는 절대 보고서의 품질을 담보할 수 없으며, 투입 자원에 대한 비생산성 및 비효율성을 일으키는 근원이 된다. 이를 미연에 방지하기 위해서
는‘소통’에 대한 방법론을 구성원 모두 학습할 필요가 있으며, 생산성과 효율성이 담보된 '소통’을 위해서는 추진하고 있는 업무에 대한 정의, 해야 할 일(TODO)에 대한 정의, 문제점에 대한 정의 등등 ‘정의’를 내리는 습관이 몸에 밸 수 있도록 해야 할 것이다.

현재 물류센터 관리 및 기획업무를 맡고 있어 엑셀자료를 통해 보고서 작성을 자주하는 편이다. 참 지루하기 짝이 없는 숫자의 조합과 수식, 함수라는 집합이 웬만한 인내심으로는 제대로 된 보고를 듣고 있는 것만으로도 달인의 경지에 오르지 않을까 싶다. 그렇다면 과연 나는 어떻게 보고를 하고 있을까? 우선 중요한 수치와 비율 또는 숫자에 포인트를 주거나 부각시켜, 상사가 잠깐의 집중하더라도 전반적인 보고자료에 대한 이해가 가능할 수 있도록 하고있다. 또 상사가 쉽게 이해해 머릿속에 각인할 수 있도록 보고 자료에 대한 비주얼을 강조하고 있다. 예를 들어 전국 당일배송 추출자료를 엑셀로 정리해서 보고하는 것과 전국지도 위에 막대 그래프로 보여준다면 쉽고 빠르게 이해하는 것은 물론 상사의 예상 질문까지 사전에 예시하고 인지할 수 있다는 장점이 있다. 아울러 스크린이나 이메일로 보고를 할 때는 백색페이지에 검은색 텍스트와 선으로 이루어진 엑셀화면을 그대로 보여주기보다는, 편집을 해서 PT자료로 본문을 먼저 노출시키거나 세부적인 사항을 궁금해 할 것을 염두해 엑셀 원본을 항상 함께 첨부하거나 준비한다. 메일로 보고하거나 출력을 할 때 보고서 분량은 한 장을 넘지 않으려고 노력하고 있다. 아울러 지인의 소개로 추천받은 도서를 한권 추천한다. "THE ONE PAGE PRPOSAL: 강력하고 간결한 한 장의 기획서” 이 책의 요지는 조직의 위로 올라 갈수록 시간은 없고, 봐야 할 보고와 기획은 더 많아지므로 한 장에 강한 인상을 줘야한다는 것이다. 도움이 되길 바란다.

보고서 작성의 시작은 보고를 받는 사람의 관점에서 이해하기 쉽게 접근해야 한다는 점이다. 말처럼 보고서 작성이 쉽지만은 않지만 몇 가지 사항을 항상 유념하면 의외로 간단하게 보고서를 작성할 수 있다.
우선 보고서를 만들기 전에, 누군가에게 설명한다고 가정하고, 스토리라인(Story line)을 먼저 만드는 것이다. 스토리라인을 정했다면 보고서의 목차를 나열하고, 보고서 1페이지에는 하나의 분명한 메시지만 담는다.
설득이 목적인 보고서는 과거 검증된 사례 또는 연구 사례 등 정확하고 구체적인 데이터로 주장을 뒷받침해야 한다. 아울러 Fact 중심의 요약보고서를 작성할 경우에는 기-승-전-결, 이야기의 논리적인 흐름에 중점을 두어 작성해야 한다. 보고서는 목적에 따라 여러 용도로 쓰이게 된다. 발표용이냐, 단순 서면보고서이냐에 따라 구성이 달라져야 한다. 발표용일 경우는 텍스트는 최대한 줄이고, 각 장의 핵심 메시지만 담아 간결하고 심플하게 만들어 청중이 바로 핵심 메시지에 눈이 갈수 있게 만들어야 한다. 반면 단순 서면보고용일 경우에는, 최대 1~2장을 넘기지 않는 범위에서 요약하여 만들고 중요한 사항은 하이라이트나 강조 표시를 해서 보고를 받는 사람이 핵심을 놓치지 않도록 하는 것이 중요하다. 보고서는 직장 내 소통의 기본이다. 소통은 상사와 부하직원, 또는 직원들간에 서로 이해하고, 신뢰감이 있어야 가능한 것이기에 회사 내에서 보면 얼마나 소통이 잘 되는가에 따라 팀이나 조직의 분위기가 전혀 달라진다. 조직 내 소통이 잘 되어야만 우리가 나아가야 할 방향에 대해 조직원들이 모두 이해하고 한 방향으로 뜻을 모아 나아갈 수 있으며 또한 위기극복도 가능하다.

보고서는‘BACK GROUND’, ‘ISSUE’, ‘SOLUTION OR SUGGESTION'의 순서로 기본 틀을 만들되 최대한 객관적인 단어로 쉽고, 간결한 문구 및 설명으로 처음 듣는 사람일지라도 쉽게 이해가 될 수 있도록 작성한다. 보고 대상 관련의 PROCESS 및 개념들에 대해서는 시작 시점부터 종료시점까지의 순차적인 시간의 흐름에 따른 절차를 그림 그리듯이 순차적 정리를 최우선으로 한다. 또 목적에 따른 목차 분류 및 작성 후, 해당 목차의 순서 정리, 목차의 흐름에 따라 해당 이슈에 대한 제안 혹은 해결안을 도출하여 정
리를 하는 게 보고서 작성의 시작이다.
이상적인 소통은 위에서 아래로 물 흐르는 것이다. 강제적인사항이라도일련에이해가능한타당성을지닌사유를공개하여, 상∙하 조직원 모두 방침을 모순됨 없이 따르며, 상위조직이라 해도 사전 협의 및 통보 없이 방침에 어긋난 행동 시, 벌점을 받도록 한다. 조직원 모두 방침에 대한 정확한 이해 및 관리가 무엇보다 중요하다. 조직이 한 목소리, 동일한 행동을 하게 되는것이 이상적인 조직내 소통이기 때문이다. 또 하위 조직의 의견제시 기회를 박탈해서는 안된다. 상위조직은 듣는 귀를 활짝 열고, 조직 내의 막힘없이 서로의 의견 제시를 자유롭게 할 수 있는 사업장 분위기를 이끌어 가야 한다. 협의된 지침에 따른 문제 발생시 책임은 지침을 내린 조직에서 책임을 지고, 개선하는 모습을 보여야 한다. 조직원 서로의 입장을 표명하고 서로 협의 및 이해 가능 한 방향으로 조직이 움직여 나갈 때, 상하간의 괴리감 없이 이상적인 소통에 따른 조직 문화가 생성 될 것으로 보인다.