화주를 구워삶는 3PL 설득의 기술

원문. 2012 Third Party Logistics Study ｜ 캡제미니-펜실베니아주립대학

번역. 이소아 인턴기자｜글. 김철민 기자

올해로 16년 째 발표되고 있는 2012년 3PL 연차 보고서(Annual Third Party Logistics S Study)는 지난해 3자물류(3PL) 시장의 현황과 변화상을 담고 있다. 캡제미니(Capgemini)컨설팅과 펜실베니아주립대학(Penn State University)의 공동으로 작업한 이 보고서는 ▲신흥시장에서의 물류운영 ▲전자업계 공급망관리가 마주하게 된 어려움 ▲화주와 3PL 관계에서의 역량관리에 초점이 맞추어져 있다. 

본지는 지난 10월호에 <신흥국가 진출시 3PL 선택 전략과 시장의 변화>란 주제로 이머징 마켓(emerging market)을 중심으로 한 물류 환경변화를 살펴봤다. 이번호에서는 전자산업을 중심으로 한 3PL 이슈와 더불어 역량관리와 전략적 평가시스템 등 무형가치 측면에서 3PL이 해결해야 하는 과제를 소개하고자 한다.

1. 3PL 시장의 현황 

2. 신흥시장(Emerging Market)

3. 전자산업 

4. 역량관리

5. 전략적 평가

3. 전자산업 - "화주 만족 못 채우는 3PL"

전자제품은 소비자들과 비즈니스 상품군 중에서 ‘락스타(rock star, 대중에게 가장 인기를 끌고 있는 상품)’로 여겨진다. 구매자들은 항상 최신 제품을 갖길 바라며, 다음 버전은 무엇이 될지 매우 관심이 높다. 이러한 소비자의 수요특성으로 전자제품은 점점 더 저렴하고,  작고, 빠르고, 멋지게 만들어지고 있다. 몇몇 전자제품의 라이프 사이클은 패션과 거의 유사할 정도다. 이 때문에 전자제품의 공급망은 유연하고 민첩해야 한다. 여기서 발생하는 세 가지 이슈는 크게 ▲글로벌 제조 및 소싱(sourcing) ▲채널과 네트워크의 복잡성 ▲고부가가치 제품군의 영향으로 압축될 수 있다. 

◈제조 및 소싱 이슈

전자제품의 수명주기는 짧아지고 있는 반면 마진은 점점 줄어들고 있다. 이는 비용절감 및 부품공급 등의 공급망에 대한 효율적 관리가 더욱 중요해졌음을 의미한다. 이로 인해 다음과 같은 트렌드가 형성되었다.

▷자산의 슬림화: 생산 공정의 일부 또는 공장의 운영을 제3자에게 위탁한다. 3PL의 이용 또한 자산 슬림화의 일환이라고 할 수 있다. 대표적인 예로 소니(SONY)는 TV의 주 생산 기지였던 멕시코 공장을 2010년 팍스콘(Foxconn)에 넘겼다.

▷신흥시장 소싱: 대부분의 전자제품 회사들은 신흥시장에서 제조 및 물류파트너를 통해서 가격 경쟁력을 갖추고자 한다. 하지만 신흥시장에 물류 인프라 구축이 미비하거나 파트너들의 역량이 부족할 경우 위험만 높일 뿐이다. 이 때 충분한 경험을 갖춘 글로벌 3PL이 여러 장애 요인을 극복하고 전략을 수정하는데 중요한 역할을 해 낼 수 있다.

▷글로벌 공급망의 복잡성과 위험: 너무 많은 제품라인, 여러 국가로부터 들어오는 수많은 부품들은 공급망을 복잡하게 만들고 이에 따라 비용 또한 높아지게 만든다.  

<표1> 설명: 전자산업에 종사하는 화주와 3PL업체들이 느끼는 가장 큰 문제는 무엇인지에 대한 설문 답변이다. 공급망 관련문제가 Top5 이슈 중에서 3개나 차지하고 있다는 것을 알 수 있다. 특히 공급망의 복잡성과 리스크는 비용 절감에 대한 압력에 이어 두 번째로 중대한 사안으로 인식되고 있다. 이외에도 물류보안, 짧은 라이프사이클, 데이터통합, 재고의 노후화 등이 이슈로 지적됐다. 

▷주문생산 vs 계획생산

주문생산 전략은 전사제품 기업들이 상품을 고객화할 수 있도록 한다. 하지만 약 78%의 전자 업체들은 주문생산 공급망 모델이 계획생산의 공급망 만큼 비용효율이 높지는 않다고 응답했다. 따라서 각 제품의 수요 특성에 맞게 생산 계획을 세우고 주문 생산이 효과적인 부분은 따로 관리하는 등 두 전략을 적절히 사용하는 것이 중요하다. 

▷가격 압력

화주들의 절반 이상(59%)은 가격 압력으로 인한 비용 감축을 첫 번째 물류 이슈로 꼽았다. 가장 기본적인 솔루션은 특정 채널의 수요에 대해서 운송 수단을 항공이 아닌 대안 모드를 사용하는 것이다. 그러나 현실적으로 65%의 화주가 공급사슬의 리드 타임을 단축하는데 효과적인 항공 운송을 선호하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 운송 전략에 대한 사전 계획을 철저히 세울 수 있는 3PL파트너를 발굴한다면 이 문제를 어느 정도 완화 할 수 있을 것이다. 이 밖에도 지연전략, 환경 및 사회적 지속가능성이 물류 이슈로 등장하였다.

◈복잡한 네트워크와 채널
전자산업은 하나의 공급망 상에서 상대적으로 많은 수의 플레이어들이 개입한다. 그리고 그 플레이어들이 상반된 목표를 가진 경우가 적지 않다. 전자산업은 하루가 다르게 변하는 기술을 제때 확보하지 못하면 쉽게 퇴보하기 때문에 기업 간 인수합병이 잦은 편이다. 

더욱 복잡한 문제는 이 산업 군의 기업들은 제품들을 수직적 시장(Vertical Market)에 판다는 것이다. 이로 인한 복잡한 공급망과 불규칙적으로 발생하는 문제들은 비용과 재고를 유발하며 물류 프로세스에서 수요예측과 리드타임에 부정적인 영향을 미치게 된다. 공급망 전반에 유효한 비용효과적인 인프라를 디자인 하는 것 또한 극복해야 할 점이다. 

<용어설명> 수직적 시장(Vertical Market): 유사 제품이나 서비스를 유사한 방법을 사용해 개발하고 마케팅 하는 기업이나 산업. 특정한 요구를 지닌 기업이나 소비자를 상대로 그러한 상품이나 서비스를 판매할 수 있게 형성된 시장을 말한다.

◈높은 수요, 고부가가치 제품

전자제품은 사람들이 원하는 것을 가장 최근의 방식으로, 특정 시장에 호소할 수 있게끔 제작된다. 이것은 제품의 가치를 높이는 동시에 위조, 도난, 소비자의 변덕 등에 취약할 수밖에 없는 특성을 만든다. 이렇게 가치가 높은 제품 군은 짧은 수명주기를 관리하기 위한 재고 전략에 대한 필요성뿐만 아니라 가시성, 보안, 포장에 대한 이슈를 야기한다. 

분열된 공급망은 전자산업계의 화주들이 관련 문제를 해결하기 위해 3PL에게 크게 의존하게 됨을 의미한다. 하지만 설문조사 결과 실질적으로 3PL업체가 도움을 주지 못할 것으로 생각하는 경향이 높은 것으로 나타났다.  

이 때문에 3PL은 화주의 니즈에 맞게 역량을 개발하여 수행 능력을 키워야 할 것이며, 화주는 그들의 조언에 조금 더 귀를 기울일 필요가 있다.

<표2> 설명: 위쪽 막대가 화주의 인식, 아래쪽 막대가 3PL의 인식, 3PL을 통해서 물류 프로세스 상에 존재하는 이슈들을 해결할 수 있다고 생각하는 비율로 모든 영역에서 3PL의 역할에 대해 화주들의 만족도는 높지 않은 것으로 나타났다. 

4. 역량관리 - “물량보다 인력부족이 더 문제”

많은 기업들에게 공급망관리(SCM)는 전략적 사업의 목표를 달성하는데 큰 기여를 하는 요인으로 이를 효과적으로 관리해야 할 필요성은 날로 증대하고 있다. 필연적으로 물류 업무를 잘 수행해 낼 수 있는 인력에 대한 수요도 증가하게 되었다.  오늘날 물류산업에서 심각한 부족현상을 겪는 것은 물량이 아닌 인력이다. 주요 관리층으로 성장할 수 있는 역량을 갖춘 공급망 인력이 부족한 것이다. 고용서비스 기업인 미국의 맨파워(Manpower) 그룹의 연구 결과에 따르면 52%의 채용자가 조직 내에서 공급망 업무에 투입할 수 있는 사람을 구하는데 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 이는 2010년 14%에 그쳤던 것에 비하면 구인난이 꽤 심각하다는 것을 암시한다. 

<표3> 설명: 위쪽의 막대가 화주, 아래쪽의 막대가 3PL

<표3>에서 볼 수 있듯이 화주와 3PL업체는 적재적소에 알맞은 인력과 리더십을 확보하는 것이 성공을 이끄는 가장 중요한 요소라고 생각하고 있다. 이어서 올바른 전략과 로드맵을 설정하는 것, 실행 능력을 개선하고 운영 효율을 달성하는 것이 성공 요인으로 꼽혔다. 이 외에도 적절한 상품과 서비스, 혁신역량, 인프라 시설 등이 조직의 발전에 기여하는 것으로 나타났다. 대체로 화주와 3PL의 의견은 일치함을 확인할 수 있다.

다행히도 인력난(Talent gap)은 완화시킬 수 있다. 공급망 내에서 활발히 활동하는 화주, 3PL을 비롯한 기타 조직은 더욱 복잡해지는 공급망을 효과적으로 통제할 수 있는 여러 스킬 들을 통해 차세대 관리층을 계발시키고 끌어들일 수 있는 기회가 충분하기 때문이다. 따라서 미래의 SCM 전문가들에게 필요한 역량을 정의하고 만족스러운 업무 환경을 조성하는 것뿐만 아니라 이와 관련된 교육 및 승계계획에 투자할 필요가 있다. 

◈전략적 차원의 역량관리

역량관리는 명확하고 잘 다듬어진 사업 전략들을 내부 구성원들의 역량 계발 또는 새로운 인력의 확보로 연결하는 체계적인 프로세스이다. 산업을 이끄는 많은 수의 진보적인 기업들은 역량관리를 효과적으로 실행할 수 있는 기본적인 원칙에 방점을 둔다. 이런 경우 역량관리는 사업의 실행을 비롯한 조직 문화에 일부에 통합되는 전략적 수단으로 인식된다. 예를 들어 그 기업이 신흥 시장으로 진출하거나 새로운 사업 영역에 뛰어드는데 가장 중요한 의사결정 사안은 바로 누구를 투입시킬 것이며 어떻게 훈련시킬 것인가 하는 부분이다. 

내부 구성원들의 역량은 경쟁이 치열한 3PL업계 내에서 크게 차별화 시킬 수 있는 요소이다. 그들의 서비스가 가격 측면에서 거의 표준화 되어 있는 상황에서 개별 역량이 우위에 서게 되면 그만큼 경쟁력을 갖게 되는 것이다. 적재적소에 인력이 배치되어 있는 조직만이 혁신과 아주 뛰어난 서비스를 제공할 수 있음은 자명하다. 

◈물류 & Talent Cycle

<표4> The Talent Cycle

<표4>는 내부 직원의 채용 시점부터 직장생활 마지막 시점까지 이루어지는 전체적인 계발 프로세스를 나타낸다. 설문결과에 따르면 많은 수의 화주와 3PL은 현재 역량관리에 어려움을 겪고 있지만 동시에 탤런트 사이클 내에서 이를 개선할 여지가 있다고 믿고 있음을 알 수 있다. 

◈인재감별

역량관리는 그 기업이 추구하는 비즈니스 전략에 부응할 수 있는 인력을 확보하는 데에서 시작한다. 그 후에는 자격을 갖춘 사람을 조직 안으로 융화시키기 위해서 그들에게 무엇을 제공해야 하는지, 어떻게 의사소통을 할 것인지를 체계화 하는 작업이 필요하다. 이 단계에서는 기회와 위험이 모두 존재한다. 내부 또는 외부에서 투입된 새로운 인력이 어떠한 역할을 처음 맡게 되는 60일 동안을 철저히 관리해야 한다. 

◈채용 & 고용

이 단계에서는 인적 자원의 필요성 파악, 인터뷰 방법의 설정, 인력 투자 관리와 같은 사안에 대한 전략을 수립한다. 때때로 물류 산업에서는 구두에 의해서 또는 내부 인사시스템에 의해서 채용이 이루어진다. 설문 결과에 따르면 39%의 화주와 37%의 3PL만이 외부에서 유능한 인재를 확보하기 위해 투자할 의지가 있다고 답했다. 

◈통합

채용 직전직후 혹은 조직 내부에서 인사이동을 통해 내부 구성원이 새로운 역할을 부여 받은 시점을 말한다.

◈교육 & 계발

공식적, 비공식적 실무 교육을 포함해서 조직문화에 대한 이해, 개인 교습, 현장경험을 통해 이루어진다. 37%의 화주와 36%의 3PL은 교육의 성과를 측정할 수 있는 객관적인 프로세스가 부족하며 결과적으로 내부 구성원들을 동기부여 시키는데 어려움을 겪고 있다고 응답했다. 그에 따라 조직 내에 스타 급 인재가 있어도 그들이 팀원으로서 가치를 창출하지 못하는 경우가 많다.  

◈참여 & 유지
고용인 입장에 있는 화주 또는 3PL은 내부 구성원들과의 원활한 커뮤니케이션, 그리고 그들의 커리어를 관리해 줄 필요가 있다. 즉 직원들의 업무와 삶이 균형을 이룰 수 있도록 배려해 주는 동시에 적절한 보상을 해 주어야 한다.

◈승진 & 순환

명확하게 정의된 승진과 순환 기회의 기준, 평가 시스템, 피드백을 가지고 역량 개발 프로세스를 고안해야 한다. 역량 관리와 관련하여 화주와 3PL 양쪽 모두에게 최대의 우려가 순환 직무나 트레이닝을 통해 차세대 리더를 발굴해 내는데 필요한 적절한 시스템이 없다는 점인 것으로 나타났다. 

◈리더십

이는 잠재적 가능성이 큰 후보자들을 발굴하여 그들의 리더십을 개발하는 것이다. 다만 이 때의 리더십은 미래 사업에 다가올 도전에 대응할 수 있는 역량과 기술을 길러주는 방향으로 설정되어야 한다.

◈승계 계획

승계 계획단계에서는 차세대 리더들의 역할을 정의하고 그들을 평가할 수 있는 기준을 마련해 놓아야 한다. 그리고 나서 후계자들을 대상으로 구체적인 지침을 내릴 수 있다.

◈전환

이 라이프 사이클 내에서의 전환이란 조직 내에서 업무의 순환이 원활히 이루어지도록 하는 것을 말한다. 이러한 탤런트 사이클을 활용하는 조직은 숙련되고 균형 잡힌 물류 인력을 지속적으로 확보할 수 있게 된다. 

5. 전략적 평가 -  ‘민첩성’, ‘탄력성’, ‘신뢰성’, ‘반응성’ 높여라

'Static(고정된)'이란 잦은 변화를 겪는 공급망 영역에서 등장하지 않는 단어 중 하나이다. 물류는 상품과 정보의 움직임(movement), 그리고 그 움직임을 가능케 하는 공급망의 디자인과 혁신이라는 의미를 지닌다. 급변하는 경제 환경과 정치의 다이내믹함은 공급망의 끊임없는 혁신을 요구하게 되었다. 이제 물류 전문가들은 창의적이고 전략적인 사고력을 발휘해야 한다. 올해 2012 3PL 연구를 통해 공급망 체계의 혁신과 변화에 대한 이슈를 발견할 수 있었다. 이번 장에서 소개하는 4가지 이슈의 공통분모는 바로 신흥시장(emerging market)이다.

 

◈물류 서비스의 글로벌 동향

앞서 살펴본 바와 같이 물류 활동의 아웃소싱 경향은 짙어지고 있는 추세이다. 설문 조사에 따르면 3분의 2에 가까운(64%) 화주들이 물류 업무를 위탁하는 경우가 증가하고 있다고 응답했으며, 76%의 3PL업체가 그들의 고객을 통해서 이러한 경향을 체감하고 있다는 의견을 나타냈다. 

반면 약 24%의 화주는 내부 인력을 몇몇 핵심적인 물류 활동을 처리하고 있음이 파악 되었다. 이 같은 결과는 지난해 보고서(2011 3PL Study)의 연장선상에서 지속적으로 화주의 물류 활동 및 프로세스가 인소싱 보다는 아웃소싱 되는 것으로 이해할 수 있다. 

지역적으로 살펴보면 아시아-태평양 연안과 남미의 화주들이 북미나 유럽의 화주들에 비해서 아웃소싱하는 비율이 각각 70%와 50% 수준인 것으로 나타났다. 이는 이미 선진화된 시장 보다는 개발이 한창 진행 중인 국가에서 아웃소싱이 더 활발하게 이루어진다는 의미로 해석할 수 있다. 

이 같은 배경에는 3PL의 기능이 특정 지역 내에서 물류기반을 닦고, 공급망을 관리할 수 있는 역량을 다지고자 하는 화주들에게 매우 유용한 대안이 될 수 있는 수준까지 발전되었다는 점이 작용한다. 

이러한 것들은 아-태 지역과 남미 지역에서 물류 서비스가 아웃소싱 된 시장들은 매우 매력적이며 글로벌 3PL운영의 타겟이 될 것임을 뒷받침 해 준다. 점차 복잡해지는 공급사슬과 증대되는 글로벌 비즈니스의 위험요소들은 화주들이 3PL, 4PL로부터 얻을 수 있는 물류 서비스와 경쟁력 있는 프로세스를 유심히 살펴보도록 하고 있다.

◈공급망 컨트롤 타워

공급망 가시성 확보는 제조 및 물류의 복잡한 형태와 고객 요구의 다양화, 경쟁의 압력으로 인해 효과적인 의사소통을 위한 기업의 전사적 차원에서 그 중요성이 어느 때 보다 부각되고 있다. 

점점 더 많은 기업들이 이러한 필요성을 공급망 컨트롤 타워를 통해 충족시키려는 움직임을 보이고 있다. 공급망 컨트롤 타워란 중앙 허브로서 공급망 상의 데이터를 파악하여 장?단기적 의사결정을 위한 가시성을 제공할 수 있는 기술과 조직이 결합된 개념이다. 

물론 의사결정 프로세스는 사업의 전략적 목표와 부합되어야 한다. 공급사슬 컨트롤 타워의 정착이 잘 이루어 질 경우, 주문부터 선적, 문서, 비용 등 제품의 흐름에서 발생할 수 있는 모든 요소들이 일목요연하게 관리될 수 있다. 

즉, 기업은 민첩성(agility), 탄력성(resilience), 신뢰성(reliability), 그리고 반응성(responsiveness)측면에서 공급망의 효과와 효율성을 측정하고 통제할 수 있는 것이다. 이는 결과적으로 인 바운드-아웃 바운드 물류 운영에 혜택을 가져다준다.

 

◈SNS 활용하기

소셜 미디어는 사람들의 사적 공간뿐만 아니라 전문적인 영역에도 녹아들게 되었다. 소셜 미디어는 물류 분야에서도 향후 매우 유용하게 쓰일 것으로 전망된다. 페이스북과 같은 소셜 미디어의 장점 중에는 확장성(사용자 수의 증대에 유연하게 대응할 수 있는 정도)과 상대적으로 낮은 투자비용으로 사용이 가능하다는 점이 있다. 

이는 더욱 증대된 가시성과 실시간 정보를 보다 쉽게 제공할 수 있도록 할 수 있다. SNS는 이미 많은 비즈니스 영역에서 중요한 역할을 해 내고 있는 것으로 나타났다. 

IT전문조사기관인 가트너에 따르면 31%의 유럽 기업이 소셜미디어 마케팅이 매우 중요한 비즈니스 도구라고 대답했다. 또한 판매 지원 및 마케팅, 고객 서비스 등을 위한 소셜 소프트웨어에 대한 지출이 2012년까지 10억에 달할 것으로 예상했다. 이는 공급 사슬 관리자들이 눈 여겨 볼 만한 대목이다. 

대표적으로 크라우드소싱(Crowd sourcing: ‘대중’(crowd)과 ‘외부자원활용’(outsourcing)의 합성어로, 웹 2.0 기술을 기반으로 기업이 제품이나 서비스 개발과정에서 외부 전문가나 일반 대중이 참여할 수 있도록 하고 참여자 기여로 혁신을 달성하면 수익을 참여자와 공유하는 방법을 말한다)을 활용하여 가격의 탄력성을 조정하고 구매행태를 이해함으로써 수요예측을 보다 원활히 할 수 있을 것으로 기대된다. 운송주체들 또한 교통상황에 대해 실시간으로 커뮤니케이션 하는 등 소셜 미디어는 백분 활용될 수 있을 것이다. 이 뿐만 아니라 소셜 미디어는 혁신 솔루션 마련, 조달 및 소싱, 1:1 거래의 활성화, 시장조사와 같은 역할을 다양한 기술과 마케팅 기법을 곁들어 수행해 나가게 될 것이다.